Quinta comunicación

El día 30 de agosto, Sandra Salinas me envió un escueto resumen de las fallas que ha tenido el carro. En este documento se indica que todas la fallas que ha presentado el vehículo son solo referencias del cliente y no se hace referencia a ninguna verificación hecha por el taller.

Dada la pobre, insatisfactoria e incompleta respuesta a mis requerimientos, le escribí el siguiente correo de contestación y aclaración. Me tomó tiempo poder contestar ya que tengo cosas realmente más importantes que sentarme a escribirle a gente poco preocupada por el servicio al cliente. Este correo se envió el martes 4 de septiembre.

El correo fue enviado directamente a Sandra Liliana Salinas <servicioalcliente@armotor.com> con copia a:

mercadeo@armotor.com,
 servicioalcliente@kia.com.co,
 marodriguez@kia.com.co,
 informacion@kia.com.co,
 Efrain Ospina <serviciope@armotor.com>

Cordial saludo Sandra.

Agradezco la respuesta que me ha enviado . Sin embargo, tengo algunos comentarios acerca del comunicado que me envía y repito y reitero mis preguntas (aún sin contestar por parte de ustedes):

-          De acuerdo con la ley 1480 de 2011, el artículo 3, derecho 1.3, el cliente tiene derecho a recibir información completa, veraz, oportuna, verificable y precisa. En su comunicado no está expresa la manera ni las ocasiones en que me han dado información  incompleta, inoportuna, no veraz, imprecisa y no verificable. Las pruebas de este tema están consignadas en las comunicaciones enviadas a ustedes los días 9 de julio, 9 de agosto,  21 de agosto y 28 de agosto.

-           En varias ocasiones no han reparado lo que solicité arreglar.

Usted indica que mis solicitudes ya fueron atendidas. A continuación enumero las oportunidades en las que esto no ha ocurrido (en referencia a solicitudes de arreglo o reparación de algún desperfecto del carro):

i) Cuando salió el carro la tercera vez del taller, indiqué al jefe de taller y otro funcionario del taller que la vibración en el timón parecía anormal y solicité revisión del tema. Sin embargo los funcionarios de ARMOTOR me convencieron que este tema estaba bien y que no debía preocuparme porque era propio del funcionamiento del vehículo y se encontraba dentro de los parámetros permitidos y normales de funcionamiento. Luego de la falla que propició la cuarta entrada al taller, el día 7 de julio se me indicó y confirmó que la vibración en efecto estaba por fuera de los límites normales, con lo que concluí que no habían reparado ese tema a pesar de mi solicitud directa y que la explicación que me dieron para justificar la vibración del carro (a la salida de la tercera entrada al taller) no se ajustaba a la realidad, ya que de haberse reparado no habría fallado por ese tema días después y no habrían tenido que admitir que en efecto tal vibración no era normal (véase el informe del 9 de julio por motivo de la cuarta entrada al taller, firmado por Julián Acevedo, jefe taller servicio (sic). Tal informe es una recopilación de algunas observaciones hechas a las falas en las cuatro primeras entradas del carro al taller, pero para ese entonces no había reportes de cada una de las entradas y salidas del taller ni sobre qué se le había hecho al carro.) En el comunicado enviado a ustedes el 9 de julio relato este evento también con detalle. Si bien esto se arregló, no fue diligente la reparación y no se solucionó cuando el cliente lo solicitó.

ii) el día 25 de julio al retirar el vehículo del taller luego de la revisión de 1000 kilómetros y el día 15 de agosto (al ir de nuevo a retirar el automotor del taller) se me indicó por parte del jefe de taller Julián Acevedo que los cauchos que limpian el agua de los vidrios habían sido ajustados y reparados y que estaban cumpliendo bien su función de limpieza y remoción de agua al bajar los vidrios, luego de mi solicitud expresa de revisión dado que había evidenciado (y mostrado al jefe de taller el día 23 de julio por la mañana) que no estaban cumpliendo su función de remoción de agua. El día 15 de agosto, en prueba realizada en el taller de ARMOTOR y en presencia del jefe de taller Julián Acevedo, se constató que tales cauchos no habían sido ajustados de manera que cumplieran bien su función dando prueba de que no se había reparado este desperfecto luego de la manifestación expresa del cliente para que así se hiciera.  Es de resaltar que para esta situación, se me indicó dos veces que se había reparado y/o ajustado algo que en realidad no se había ajustado/reparado. En el correo enviado a ustedes el día 21 de agosto comento con detalle este evento y en el correo enviado el 9 de agosto indico que ya había solicitado el arreglo de este detalle. Si bien esto se arregló, no fue diligente la reparación y no se solucionó cuando el cliente lo solicitó.

iii) en la segunda ocasión que llevé el carro al taller, le hicieron un pequeño rayón en el parachoques (bumper) trasero. Aún ante mi solicitud de arreglo, este desperfecto provocado por el taller no fue solucionado inmediatamente ni en la siguiente (tercera) entrada al taller, sino solo hasta la cuarta vez que el carro entró al taller. Cabe resaltar que este detalle se corrigió dada mi insistencia en que lo hicieran y no por méritos propios del taller. Si bien esto se arregló, no fue diligente la reparación y no se solucionó cuando el cliente lo solicitó.

-          En el punto 2 es poco precisa la información al no indicar que se verificó en taller por personal del concesionario en conjunto con el cliente que el vehículo en efecto no encendía y que no fue simplemente una mera manifestación del cliente.

-          En el punto 4 es poco precisa la información al no indicar que se verificó en taller por personal del concesionario en conjunto con el cliente que el lamevidrios no limpiaba bien el agua  (y que no fue simplemente una mera manifestación del cliente) y que también se verificó en taller que la primera supuesta reparación no fue verdadera a la vez que se le había mentido al cliente.

-          En el punto 5 de su comunicado, se indica en la descripción del problema que el vehículo sufrió aumento de temperatura. En realidad lo que se tuvo fue recalentamiento en dos ocasiones. Adicionalmente este punto también fue verificado en taller por personal del concesionario en conjunto con el cliente y no fue simplemente una mera manifestación del cliente.

-          En el punto 6 es poco precisa la información al no indicar que se verificó en taller por personal del concesionario en conjunto con el cliente que los eleva virios no funcionaban y que no fue simplemente una mera manifestación del cliente.

-          No todas las veces me han reparado lo que solicité que repararan y lo indicado en su reporte es solo la conclusión de las reparaciones luego de las fallas mas no propiamente ante las peticiones de reparación hechas por el cliente.

-          Como bien lo hace notar en la contestación que me enviaron, el carro ha estado fallando. Es evidente la falta de fechas que le den trazabilidad a los eventos de falla.

Adicionalmente, del correo enviado a ustedes el 9 de julio de 2012, retomo el siguiente aparte donde  se encuentran algunas preguntas que todavía no han respondido:

¿Cuál es el control de calidad del/en el mantenimiento?

¿Cuál es la garantía de que las reparaciones por garantía queden bien hechas?

¿Qué respalda la idea de carros confiables que se le ofrece al comprador si cuando falla no se lo reparan efectivamente?

¿Cómo puedo como cliente estar seguro de que esta vez el carro no fallará si en tres ocasiones anteriores me dijeron lo mismo y resultó falso?

¿Qué me garantiza que las explicaciones que me dan esta vez sí sean verdaderas y no mentiras como las de la segunda y tercera salida del taller?

¿Qué garantía tengo de que el carro no me va a exponer a situaciones peligrosas de conducción en las que están en riesgo mi vida e integridad, o la de mis familiares, o de peatones, o de personas en carros adyacentes luego de un mantenimiento que me han demostrado que no es riguroso ni de calidad?

En la página de internet de Kia dentro del Espíritu de Servicio se habla del “Kia family-like care service” y los tres compromisos y promesas para todos los clientes Kia son:

1.                Thoughtful service just like I treat my own family

2.               Emotional service that comes from the heart

3.                Trustworthy service to create life-long customers

Comedidamente solicito se me explique cómo los han aplicado en mi caso, en el cual me dejan esperando sin darme atención, no solucionan mi problema sino que me generan más dolores de cabeza, no me ofrecen soluciones sino excusas. ¿Cuál es el servicio de confianza si me dan información que resulta ser falsa?

De manera similar, la página de Kia en internet informa que bajo el marco de la campaña “Family-like Care” todos los empleados a nivel mundial servirán a los clientes bajo tres lineamientos:

1)      Treat customers as family members

2)      Carry out your responsibilities to the fullest

3)      Provide exceptional service

Solicito se me explique cómo, en qué medida y en cuáles circunstancias se aplican estos lineamientos y cómo, cuándo, en qué medida y quién los ha aplicado en mi caso. Me siento totalmente maltratado por la organización y no veo ningún compromiso para proveer un servicio excepcional ni llevar las responsabilidades a lo máximo.

Si todo el personal de mantenimiento es especializado y entrenado en la adecuada reparación y mantenimiento de los vehículos, ¿porqué no han sido capaces de reparar  adecuadamente mi carro?, ¿porqué ha fallado tanto (cuatro veces) un vehículo nuevo en tan poco tiempo (mes y medio luego de la compra)?, ¿cuántas fallas se consideran tolerables antes de dar por satisfactorio un mantenimiento?¿cuántas veces se debe enfrentar un cliente a situaciones de peligro en la conducción para que reparen bien un vehículo en garantía?¿cómo se le garantiza el mantenimiento al cliente?

Del correo enviado a ustedes el 21 de agosto de 2012, retomo el siguiente aparte donde  se encuentran algunas preguntas que todavía no han respondido:

… Y ahí me asaltan las siguientes dudas: ¿en caso de que en realidad los cauchos no se pudiesen ajustar más, porqué el jefe de taller empezó a desbaratar la puerta y tratar de arreglar los cauchos?. Si en realidad es una condición de diseño de los carros que los cauchos lamevidrio no retiren el agua de los vidrios al bajarlos, ¿porqué trató el jefe de taller ajustarlos luego de la verificación fallida de la explicación dada por él sobre el ajuste hecho a los cauchos de mi carro?  ¿es verdad o no que los cauchos lamevidrios no retiran el agua de los vidrios al bajarlos?¿es cierto que este comportamiento es propio del diseño de los Kia Cerato Forte?. Dado que verifiqué (con presencia de un testigo) que la explicación que se me dio no fue cierta ¿cómo creer en las explicaciones de las demás reparaciones hechas a mi carro?. Ya en ocasiones anteriores sucedió que la explicación dada sobre el mantenimiento y reparaciones realizadas a mi carro por términos de garantía resultaron no ser ajustadas a la realidad.

… Notas:

1.       según el reporte de entrada orden de trabajo BOG-4638, el vehículo se entregó el día 3 de agosto a las 8:00 de la mañana. En el informe explicativo de las pruebas realizadas a la batería (de fecha del 15 de agosto de 2012 firmada por el jefe de taller Julián Acevedo) se indica que el carro se recibió y se dejó encendido para que se restableciera la carga a la batería y posteriormente se dejó enfriar al menos 30 minutos para luego realizar la prueba al alternador y al sistema de arranque con y sin carga. El reporte de prueba de batería, arranque y carga es de las 2:30 p.m. ¿cuánto tiempo se dejó el automóvil encendido desde las 8:00 a.m. para recargar la batería? ¿Cuál es el procedimiento de recarga de batería? en caso de falla ¿cuánto tiempo debe quedarse el usuario esperando a que cargue la batería?

Del correo enviado a ustedes el 21 de agosto de 2012, retomo el siguiente aparte donde  se encuentran algunas preguntas que todavía no han respondido:

…Dado que ninguna de las preguntas hechas a ustedes (en especial las contenidas en el correo enviado el día 9 de julio) han sido respondidas y teniendo en cuenta las claridades hechas en los puntos 1. al 5. , me parece normal y procedente tener desconfianza en cuanto a la eficacia del mantenimiento por garantía y a la veracidad de las explicaciones dadas respecto. Teniendo en cuenta lo aclarado en esta comunicación, ¿considera que con que simplemente me digan "el carro quedó bien arreglado" y "el carro está en perfectas condiciones" podré tener confianza en tales aseveraciones? Teniendo en cuenta los eventos de conducción peligrosa a los que nos hemos visto expuestos (y que les relato con detalle en correos anteriores) mi familia y yo, ¿no cree usted que es natural y razonable ya dudar de Kia y el concesionario?....

De esta última pregunta en particular, extiendo la pregunta: ¿consideran Kia y/o el concesionario legítimo no recibir un vehículo luego de hacer evidentes las mentiras y engaños sobre la información suministrada al cliente por parte de Kia y/o el concesionario o de haber comprobado que el vehículo no fue reparado de manera satisfactoria en más de una ocasión? ¿es política,  práctica común o costumbre del concesionario y/o de Kia dar información al cliente que no se ajusta a la verdad de los hechos, que induce confusión, que no es oportuna, que no es precisa, imprecisa, que omite deliberadamente información pertinente para que el cliente tenga un real conocimiento de lo sucedido con los mantenimientos realizados a su vehículo? De ser negativa la respuesta a esta pregunta ¿entonces por qué me ha dado el concesionario y/o Kia información falsa, inoportuna, incompleta, imprecisa y que induce a la confusión?

Y del correo enviado a ustedes el 28 de agosto de 2012, tampoco han respondido a las preguntas que se encuentran inmersas en la comunicación indicada.

Comedidamente solicito se respondan todas mis preguntas. Reitero mi pérdida de confianza en la veracidad de sus explicaciones en taller dadas las evidentes falsedades que me han presentado y los eventos de conducción riesgosa a los que me he visto expuesto y que  han puesto en riesgo mi integridad y mi vida, junto con la de mi familia. Reitero mi solicitud de devolución del dinero pagado por el vehículo (más los adicionales expresados con anterioridad) y mi intención de deshacer el negocio de compra, amparado en la ley colombiana de protección al consumidor.

En espera de su pronta respuesta.

Cordialmente,

Christian Reyes