el caso en facebook

Dado que Kia y el concesionario Armotor se estaban haciendo los de la vista gorda con mi caso, decidí comentar en la página de Kia Colombia.

El post completo está en https://www.facebook.com/KiaMotorsColombia/posts/454461884584074.

Acá se tiene evidencia bastante hilarante del intento fallido de Kia Colombia por habilitar un correo donde escribirles. :)

Por favor revisen las otras entradas del blog para conocer el caso completo!

Cuarta comunicación

El día de ayer fui de nuevo al taller. Luego del prontuario de situaciones que he tenido con Kia y el concesionario Armotor, finalmente terminé llamando a Sandra Salinas, responsable de Servicio al Cliente a nivel nacional y quien lleva mi caso, para solicitar información que me permitiera confiar de nuevo en lo que Kia y su concesionario Armotor me dijeran,

Luego de casi una hora de conversación  telefónica, finalmente no retiré el vehículo del taller. De acuerdo con lo conversado, me pareció pertinente escribir el siguiente correo haciendo algunas claridades de lo acontecido con mi caso y que pude dilucidar sería argumentado de manera contraria en una eventual respuesta a mis preguntas.

El correo fue enviado directamente a Sandra Liliana Salinas <servicioalcliente@armotor.com> con copia a:

mercadeo@armotor.com,
 servicioalcliente@kia.com.co,
 marodriguez@kia.com.co,
 informacion@kia.com.co,
 julian antonio acevedo <jacevedo@armotor.com>,
 Paula Rincon <princon@armotor.com>,
 Efrain Ospina <serviciope@armotor.com>,
 Natalia Alvarez <nalvarez@armotor.com>

El texto del mensaje es el siguiente:

Cordial saludo Sandra.

En relación con la conversación que sostuvimos ayer 27 de agosto de 2012 en torno a mi decisión de no retirar del taller el vehículo identificado con placa XXX YYY dada mi desconfianza en el proceso de reparación y mantenimiento por garantía que Kia y su concesionario ARMOTOR me han dado; quiero hacer claridad en los siguientes puntos, ya que a mi parecer encontré en el espíritu de su explicación algunas flaquezas argumentativas relativas al servicio que me han brindado:

1.       En varias ocasiones no han reparado lo que solicité arreglar.

Usted indicó que el taller siempre ha arreglado los desperfectos que les he indicado. A continuación enumero las oportunidades en las que esto no ha ocurrido:

i) Cuando salió el carro la tercera vez del taller, indiqué al jefe de taller y otro funcionario del taller que la vibración en el timón parecía anormal y solicité revisión del tema. Sin embargo los funcionarios de ARMOTOR me convencieron que este tema estaba bien y que no debía preocuparme porque era propio del funcionamiento del vehículo y se encontraba dentro de los parámetros permitidos y normales de funcionamiento. Luego de la falla que propició la cuarta entrada al taller, el día 7 de julio se me indicó y confirmó que la vibración en efecto estaba por fuera de los límites normales, con lo que concluí que no habían reparado ese tema a pesar de mi solicitud directa y que la explicación que me dieron para justificar la vibración del carro (a la salida de la tercera entrada al taller) no se ajustaba a la realidad, ya que de haberse reparado no habría fallado por ese tema días después y no habrían tenido que admitir que en efecto tal vibración no era normal (véase el informe del 9 de julio por motivo de la cuarta entrada al taller, firmado por Julián Acevedo, jefe taller servicio (sic). Tal informe es una recopilación de algunas observaciones hechas a las falas en las cuatro primeras entradas del carro al taller, pero para ese entonces no había reportes de cada una de las entradas y salidas del taller ni sobre qué se le había hecho al carro.) En el comunicado enviado a ustedes el 9 de julio relato este evento también con detalle.

ii) el día 25 de julio al retirar el vehículo del taller luego de la revisión de 1000 kilómetros y el día 15 de agosto (al ir de nuevo a retirar el automotor del taller) se me indicó por parte del jefe de taller Julián Acevedo que los cauchos que limpian el agua de los vidrios habían sido ajustados y reparados y que estaban cumpliendo bien su función de limpieza y remoción de agua al bajar los vidrios, luego de mi solicitud expresa de revisión dado que había evidenciado (y mostrado al jefe de taller el día 23 de julio por la mañana) que no estaban cumpliendo su función de remoción de agua. El día 15 de agosto, en prueba realizada en el taller de ARMOTOR y en presencia del jefe de taller Julián Acevedo, se constató que tales cauchos no habían sido ajustados de manera que cumplieran bien su función dando prueba de que no se había reparado este desperfecto luego de la manifestación expresa del cliente para que así se hiciera.  Es de resaltar que para esta situación, se me indicó dos veces que se había reparado y/o ajustado algo que en realidad no se había ajustado/reparado. En el correo enviado a ustedes el día 21 de agosto comento con detalle este evento y en el correo enviado el 9 de agosto indico que ya había solicitado el arreglo de este detalle.

iii) en la segunda ocasión que llevé el carro al taller, le hicieron un pequeño rayón en el parachoques (bumper) trasero. Aún ante mi solicitud de arreglo, este desperfecto provocado por el taller no fue solucionado inmediatamente ni en la siguiente (tercera) entrada al taller, sino solo hasta la cuarta vez que el carro entró al taller. Cabe resaltar que este detalle se corrigió dada mi insistencia en que lo hicieran y no por méritos propios del taller. Si bien esto se arregló, no fue diligente la reparación.

2.       En más de una ocasión me han dicho que al carro se le ha hecho algo que en realidad no se le hizo.

i) luego de salir la tercera vez del taller, el señor Julián Rivera (funcionario del taller) me dijo que al motor se le habían modificado los tiempos de las válvulas. Días después, el sábado 7 de julio de 2012, el jefe de taller (Julián Acevedo) y la señorita jefe de mercadeo y canal de servicio al cliente en Bogotá (Maria Camila Urzola) me informaron que el procedimiento de mantenimiento que me había informado Julián Rivera en realidad no se le podía hacer al vehículo y lo que le hicieron fue otra cosa. Luego de ese evento, el carro volvió a fallar por el mismo motivo: recalentamiento. En el coreo enviado a ustedes el día 9 de julio comento este evento con más detalle.            

ii) Tal como lo comenté en el punto ii) del numeral anterior, el día 27 de julio y el día 15 de agosto se me informó que se le habían ajustado/reparado los cauchos a las ventanas del automóvil. En la prueba realizada el día 15 de agosto quedó en evidencia que esto no se le había hecho al carro. Para más detalles, por favor remítase al punto ii) del numeral 1.

3.       Las veces que me han dado explicaciones y me han dado datos no ajustados a la verdad son los siguientes:

i) El día 6 (de manera telefónica) y 7 de julio (de manera presencial) la señorita Maria Camila Urzola (quien se identificó como el canal de servicio al cliente en Bogotá) me indicó que la respuesta a mis preguntas tiene un plazo de 15 días. De nuevo, luego de enviar el correo del  9 de julio, también se me indicó el plazo de respuesta es de 15 días. Ya  ha pasado más de un mes y no han contestado ninguna pregunta, no han llamado para ofrecer ningún tipo de solución, explicación, alternativa de reparación, alternativa de taller autorizado y/o extensión del plazo de respuesta. Este detalle lo hago notar en el correo enviado a ustedes el día21 de agosto de 2012 y a la fecha de hoy 28 de agosto sigo sin tener ninguna respuesta a mis preguntas.

ii) Luego de salir la tercera vez del taller, el señor Julián Rivera (funcionario del taller) me dijo que al motor se le habían modificado los tiempos de las válvulas. Días después, el sábado 7 de julio de 2012, el jefe de taller (Julián Acevedo) y la señorita jefe de mercadeo y canal de servicio al cliente en Bogotá (Maria Camila Urzola) me informaron que el procedimiento de mantenimiento que me había informado Julián Rivera en realidad no se le puede hacer al vehículo y lo que le efectuaron fue otra cosa. Luego de ese evento, el carro volvió a fallar por el mismo motivo: recalentamiento. En el coreo enviado a ustedes el día 9 de julio comento este evento con más detalle.

iii) En la salida de taller luego de la revisión de 1000 km y el 15 de agosto se me indicó que le habían ajustado los cachos limpiavidrios y que estaba bien, se hizo la prueba de limpieza de agua de los vidrios y se confirmó que no estaban bien dado que no cumplían correctamente su función de limpieza.

iv) El día 15 de agosto el señor jefe de taller me indicó que es una característica de diseño de la línea Cerato Forte que los cauchos limpiavidrios no limpien bien el agua de los vidrios. En prueba realizada por el mismo jefe de taller en otro Cerato Forte se constató que en realidad tales cauchos sí limpian bien el agua.

v) En la salida de la segunda entrada a taller, se me indicó que el carro ya estaba en condiciones de ser usado sin problemas, inconvenientes o contratiempos. Sin embargo el día 7 de julio Julián Acevedo (jefe de taller) me explicó que lo que propició el incorrecto funcionamiento de los vidrios (una de las causales de la tercera entrada al taller) fue porque a la salida de la segunda entrada a taller la alarma se había dejado en un modo de servicio (que no es el modo normal de operación de la alarma). Esto es contario a lo que se me dijo cuando el carro salió del taller (que estaba ya en condiciones para ser usado normalmente).

vi) El día 27 de julio la señorita Paula Andrea Rincón (quien se identificó como Líder Administrativa del concesionario ARMOTOR) me indicó que el día siguiente (sábado 28 de julio) se me llamaría para darme un avance del análisis y la atención que se estaba dando a mi caso. El día 28 de julio nadie me llamó. Hago mención de este evento en correo enviado a ustedes el día 9 de agosto.

vii) La señorita jefe de mercado y canal de servicio al cliente en Bogotá me informó el día viernes 6 de julio de manera telefónica que el área de Servicio al Cliente conocía de mi caso porque les había llegado el reporte que yo había escrito en la página de internet de Kia y no porque el concesionario o algún funcionario le hubiera lo comentado. Este hecho confirmó que lo que me habían dicho la gerente comercial, el jefe de taller y la vendedora (en las cuatro entradas anteriores al taller) acerca de escalar y comentar mi caso con el área de Servicio al Cliente en realidad no correspondía a un dato verdadero.

4.       No siempre se me ha entregado de manera oportuna el reporte de lo que se le ha hecho al carro en cada entrada al taller.

Las primeras tres entradas del carro a taller no tuvieron reporte de mantenimiento por garantía al momento de salida del vehículo del taller. Como se relata en el correo enviado el día 9 de julio, para obtener el reporte de las tres primeras entradas a taller fueron necesarias al menos cinco  peticiones de los reportes hasta que finalmente los entregaron. Esto no solo incumple con el artículo 12 de la ley 1480 de 2011; sino que es evidencia que (al contrario de lo citado por usted), ni el taller, ni el concesionario ni Kia han sido diligentes en darme la información del mantenimiento efectuado al vehículo por motivos de garantía. Tal como lo hago notar en el correo enviado a ustedes el día 9 de agosto de 2012, la documentación entregada por el concesionario adolece de fallas y vacíos documentales así como algunas inconsistencias.

5.       Fallas que se han repetido.

Aunque de manera general han arreglado la mayoría de fallas que ha presentado el vehículo, hay algunas que se han repetido:

i)        Los cauchos de limpieza de agua de los vidrios que no limpian el agua.

ii)      Recalentamiento del motor.

iii)     Problemas asociados a la relación alarma-sistema eléctrico.

Espero que las aclaraciones anteriormente citadas sean tenidas en cuenta para las respuestas a mis preguntas.

Dado que ninguna de las preguntas hechas a ustedes (en especial las contenidas en el correo enviado el día 9 de julio) han sido respondidas y teniendo en cuenta las claridades hechas en los puntos 1. al 5. , me parece normal y procedente tener desconfianza en cuanto a la eficacia del mantenimiento por garantía y a la veracidad de las explicaciones dadas respecto. Teniendo en cuenta lo aclarado en esta comunicación, ¿considera que con que simplemente me digan "el carro quedó bien arreglado" y "el carro está en perfectas condiciones" podré tener confianza en tales aseveraciones? Teniendo en cuenta los eventos de conducción peligrosa a los que nos hemos visto expuestos (y que les relato con detalle en correos anteriores) mi familia y yo, ¿no cree usted que es natural y razonable ya dudar de Kia y el concesionario?. Es por eso que ayer le pregunté acerca de las respuestas a mis preguntas, para de alguna forma poder tener confianza en que el carro esta vez sí fue reparado de manera correcta y que lo que me dijeran fuera creíble.

He escrito y me dicen que me van a responder pero en efecto NO me han respondido. ¿Cuánto tiempo durarán para responder, cuántas entradas al taller deben ocurrir para que en efecto respondan? Espero tener el día miércoles 29 de agosto las respuestas a mis preguntas, tal como me lo indicó ayer que se me darían. Por favor tenga en cuenta que solo porque yo la llamé ayer y le increpé directamente el tiempo de repuesta, se me indicó de que mañana miércoles 29 de agosto me responderían, porque de lo contrario, no me han llamado ni escrito para contestar ninguna pregunta, no han llamado para ofrecer ningún tipo de solución, explicación, alternativa de reparación, alternativa de taller autorizado, extensión del plazo de respuesta y/o indicación de fecha de respuesta. Todo esto estando en tiempo de garantía!!!! Pobre de mí cuando se termine la garantía del carro, ¿qué servicio me espera?¿qué tipo de trato al cliente tendré que enfrentar o peor aún, soportar?¿qué tipo de mantenimiento tendré que enfrentar?¿a qué costo?

Quiero ser claro en que he sido paciente al solicitarles un mantenimiento efectivo y eficaz, en solicitar el cambio del vehículo y finalmente en solicitar la devolución de mi dinero. Ante estas y muchas otras solicitudes no he recibido respuesta. He sido claro que no quiero tener ya relación con Kia, no quiero el carro. Deseo la devolución de mi dinero. No quiero ya que reparen, no quiero ya un cambio de vehículo. Deseo la devolución de mi dinero. Deseo respuestas, deseo la verdad.

Una empresa responsable toma acción ante hechos como los que les he descrito, de manera rápida, eficaz, oportuna y contundente. Lo que está en juego no solo es dinero, primordialmente son vidas humanas: la mía, la de mi familia, la de los peatones. Parece que no les importa este punto. Por favor lea detenidamente lo que les he escrito en esta y las comunicaciones precedentes para comprender mi preocupación, indignación, malestar, enfado, frustración, decepción, consternación, afectación, reclamos, preguntas, quejas y peticiones con lo que está pasando.

Cordialmente,

Christian Reyes

Tercera comunicación

En una nueva ida al taller a retirar el vehículo, pude constatar que me estaban diciendo mentiras respecto a una solicitud de mantenimiento que les había hecho y que demostré no se había realizado. Este evento suscitó este correo.

(los archivos adjuntos a este correo se llaman:
- evidencia segunda petición a KIA -parte 6 120815C.pdf
- evidencia segunda petición a KIA -parte 5 120815C.pdf
)

Se envió el día 21 de agosto a las siguientes dirección de correo:

Sandra Liliana Salinas <servicioalcliente@armotor.com>,
 mercadeo@armotor.com,
 servicioalcliente@kia.com.co,
 marodriguez@kia.com.co,
 informacion@kia.com.co,
 julian antonio acevedo <jacevedo@armotor.com>,
 Paula Rincon <princon@armotor.com>,
 Efrain Ospina <serviciope@armotor.com>,
 Natalia Alvarez <nalvarez@armotor.com>

Cordial saludo.

En continuación adicional a los hechos presentados en las dos comunicaciones anteriores, las cuales han sido desatendidas, no contestadas e ignoradas, deseo poner en su conocimiento los siguientes hechos acontecidos el día miércoles 15 de agosto de 2012.

Al ir  a recoger el carro luego de la última entrada a taller por falla del sistema eléctrico, me encontré con el señor jefe de taller Julián Acevedo. Él me explicó la prueba que realizó a la batería junto con el reporte que entregó la máquina con que se analiza la batería. De hecho realizó en mi presencia la prueba de batería. Se conectó un aparato a la batería y se probó con el motor apagado, en el arranque del motor, con motor encendido sin carga y con carga (luces normales y exploradoras). Se me explicó el significado de los números del reporte de la máquina que conectó a la batería. Asimismo, el jefe de taller indicó que la batería es muy justa para el consumo del carro y que el correspondía a una deficiencia de diseño de la marca de los carros pero que la batería en sí está buena. También me explicó que no importa que aunque el indicador que está en la escala entre 0 y OK (en el reporte del dispositivo analizador de batería) esté más cerca del 0, la batería está buena. Que el consumo de corriente puede darse por problemas en las puntilllas (sic) de las puertas que se emplean para la alarma, pero eso se revisó y se encontró bien. También me indicó que se revisó todo el cableado de la parte delantera del carro, la alarma y la batería y no se encontró anomalía aparente. Me explicó que la falla del sistema eléctrico y la baja en la carga de la batería fueron causadas por haber dejado encendido un accesorio o luz.

El día en mención me acerqué al taller en compañía de un amigo. Él me recordó el tema de los cauchos que limpian el agua en los vidrios cuando se bajan y vuelven a subir (cauchos “lamevidrios”), los cuales ya se había solicitado reparar en la revisión de los mil kilómetros pero no se habían probado pues no había tenido oportunidad de probar el carro en condiciones de lluvia. Antes de realizar la prueba, el señor jefe de taller me explicó que el ajuste que se le había dado a los cauchos “lamevidrios” había sido el máximo posible y que ya no se podrían ajustar más porque en caso de caer alguna partícula en inmediaciones del caucho, se rayaría el vidrio y generaría un nuevo reclamo por mi parte con motivo de rayadura de la película que recubre el vidrio. Él hizo énfasis también en que ya el diseño de los carros Kia era tal que no se podría hacer nada más por ajustar la condición de limpieza y remoción de agua que tienen estos cauchos.

Ante esta extraña explicación que solicité una prueba del arreglo de los cauchos que limpian el agua de las ventanas, para lo cual el jefe de taller llevó agua en un balde y mojó los cuatro vidrios laterales del automóvil.

A continuación se bajaron los vidrios y se verificó en efecto que los cauchos no limpiaron el agua de los vidrios. De nuevo el jefe de taller me indicó que así estaban ajustados al límite. Le hice notar que el no limpiar el agua podría permitir la entrada de la misma al interior de la puerta y generar óxido de partes metálicas internas de la puerta o daño del sistema eléctrico de la puerta y que considero que esos cauchos deben cumplir bien la función de retirar el agua del vidrio.

Así que le solicité verificar la teoría de límite de ajuste y funcionalidad máxima del diseño de los cauchos haciendo una prueba de verificación con un auto similar. De los demás carros presentes en el taller, el jefe de taller eligió un Kia Cerato Forte Sport (hatchback), con componentes y carrocería similar salvo la parte trasera del vehículo. Se le roció agua también y al bajar un vidrio se evidenció que éste sí limpió bien y satisfactoriamente el agua presente en los vidrios. Se concluyó en ese instante que lo explicado momentos antes constituía una mentira, información engañosa y tendenciosa a que el cliente diera como cierto un hecho falso (que el diseño del caucho y el ajuste máximo que se le había hecho a mi carro no permitía ya limpiar el agua de los vidrios por ser una condición de diseño de los carros). ¿porqué entonces un carro de las mismas condiciones –en la parte de los vidrios- que el mío sí limpió bien el agua de los vidrios?. Acto seguido, el jefe de taller solicitó un destornillador y empezó a desensamblar una puerta, retiró un caucho y empezó a ajustarlo. Dada esta situación, me negué a recibir el vehículo ante la prueba de que sí se podían ajustar y arreglar los cauchos para que cumplieran efectivamente su función y que no habían sido arregladas aún con la petición expresa del cliente. Finalmente di por recibido el informe técnico de la revisión de la batería y el sistema eléctrico y le hice algunas anotaciones al no concordar con que el dictamen de la falla del sistema eléctrico haya sido responsabilidad del cliente (según lo expresó el jefe de taller). Con tantas fallas que ha tenido este vehículo, de lo que más he tenido cuidado es de seguir las indicaciones del manual del carro.

Y ahí me asaltan las siguientes dudas: ¿en caso de que en realidad los cauchos no se pudiesen ajustar más, porqué el jefe de taller empezó a desbaratar la puerta y tratar de arreglar los cauchos?. Si en realidad es una condición de diseño de los carros que los cauchos lamevidrio no retiren el agua de los vidrios al bajarlos, ¿porqué trató el jefe de taller ajustarlos luego de la verificación fallida de la explicación dada por él sobre el ajuste hecho a los cauchos de mi carro?  ¿es verdad o no que los cauchos lamevidrios no retiran el agua de los vidrios al bajarlos?¿es cierto que este comportamiento es propio del diseño de los Kia Cerato Forte?. Dado que verifiqué (con presencia de un testigo) que la explicación que se me dio no fue cierta ¿cómo creer en las explicaciones de las demás reparaciones hechas a mi carro?. Ya en ocasiones anteriores sucedió que la explicación dada sobre el mantenimiento y reparaciones realizadas a mi carro por términos de garantía resultaron no ser ajustadas a la realidad.

Expreso mi descontento con este hecho en el que se hizo evidente que la explicación dada por el concesionario y por Kia a mí como cliente trató de inducir un entendimiento erróneo del límite funcional de la parte que se solicitó arreglar, se presentó una explicación no ajustada a la realidad y se trató de enmendar en frente del cliente la parte del vehículo ante la evidente falta a la verdad.

Me parece una falta de respeto que se trate de engañar al cliente. Ya se me había dicho que había sido reparado (cuando salió del taller luego de la revisión de 1000 km) pero no se había evidenciado la falla porque no había conducido con lluvia. Y dado que el automotor se retiró del taller luego de la revisión de 1000 km el 25 de julio y se volvió a  llevar el 27 de julio, no hubo oportunidad de conducirlo con condiciones de lluvia (día 26 de julio fue de pico y placa). Considero grave que se haya evidenciado que la falla de la función de limpieza de agua de los vidrios no solo no fue corregida, sino que también se le dijo al cliente (el día 25 de julio y el día 15 de agosto) que había sido corregida sin ser verdad.

El señor Jose Hernando Lara puede dar fe y atestiguar lo acá relatado ya que me acompañó y presenció lo acá contado. En el taller se encontraban otras dos personas del concesionario, quienes ayudaron con las pruebas de agua.

Considerando que las dos comunicaciones anteriores han sido desatendidas, no contestadas y prácticamente ignoradas, que no se me ha llamado para ofrecerme ningún tipo de solución, explicación, alternativa de reparación, alternativa de taller autorizado, extensión en el plazo de respuesta, que se me han dado explicaciones no verídicas y que se evidenció tal condición, y teniendo en cuenta de nuevo las consideraciones de la última comunicación enviada a ustedes, reitero mis peticiones de devolución de dinero.

Notas:

1.       según el reporte de entrada orden de trabajo BOG-4638, el vehículo se entregó el día 3 de agosto a las 8:00 de la mañana. En el informe explicativo de las pruebas realizadas a la batería (de fecha del 15 de agosto de 2012 firmada por el jefe de taller Julián Acevedo) se indica que el carro se recibió y se dejó encendido para que se restableciera la carga a la batería y posteriormente se dejó enfriar al menos 30 minutos para luego realizar la prueba al alternador y al sistema de arranque con y sin carga. El reporte de prueba de batería, arranque y carga es de las 2:30 p.m. ¿cuánto tiempo se dejó el automóvil encendido desde las 8:00 a.m. para recargar la batería? ¿Cuál es el procedimiento de recarga de batería? en caso de falla ¿cuánto tiempo debe quedarse el usuario esperando a que cargue la batería?

2.       Para fines de verificación, los datos del señor Jose Hernando Lara son:

Celular: xxx  xxx xx xx

Teléfono: xxx xxxx ext. xxxxx

c.c. 80230168

Documentos adjuntos:

- reportes de prueba de batería, arranque y carga del día 3 y 15 de agosto.

- explicación de las pruebas hechas al sistema eléctrico y dictamen sobre origen de la falla de la carga de la batería, con anotaciones del cliente. 

Segunda comunicación

A continuación copio el segundo correo, que envié el día 9 de agosto de 2012.

Dado que no me contestaron el correo del 9 de julio, me dí a la tarea de escribir de nuevo.

Esta comunicación fue enviada a:

Sandra Liliana Salinas <servicioalcliente@armotor.com>,
 mercadeo@armotor.com,
 servicioalcliente@kia.com.co,
 marodriguez@kia.com.co,
 informacion@kia.com.co,
 julian antonio acevedo <jacevedo@armotor.com>,
 Paula Rincon <princon@armotor.com>,
 Efrain Ospina <serviciope@armotor.com>,
 Natalia Alvarez <nalvarez@armotor.com>

Como nombro a varias personas del concesionario y el taller de Armotor, me parece justo enviarles copia de las comunicaciones en las que comento su actuar y proceder. Esto con el ánimo de que si se tienen algún comentario, reparo o se sienten afectadas,  conozcan el caso y puedan hacer claridad a los hechos que consideren. Hasta la fecha, nadie ha escrito nada al respecto de lo que en los correos se nombra que dijeron o hicieron.

(por razones de seguridad, algunos datos se han protegido)
(los archivos enviados como adjuntos en este correo se llaman:
- análisis de días probables de uso.xlsx
- evidencia parte 1.pdf
- evidencia parte 2.pdf
- evidencia parte 3.pdf
- evidencia parte 4.pdf) Próximamente disponibles.


El texto enviado es el siguiente:

Cordial saludo.

En continuación con los hechos explicados anteriormente, deseo poner en su conocimiento los siguientes eventos que complementan las fallas del vehículo que compré de su marca, sacado de concesionario (carro cero kilómetros).

En el último correo, la sucesión de eventos quedó en que el día sábado 7 de julio al ir a retirar el carro del taller, con las explicaciones dadas por la señorita jefe de mercadeo de Bogotá  y encargada del tema de atención al cliente en Bogotá (Maria Camila Urzola) y del jefe de taller (Julián Acevedo), concluí que me habían dicho mentiras en las ocasiones anteriores  al retirar el carro del taller respecto a los procedimientos y reparaciones realizados al carro y sobre las explicaciones de las fallas que había presentado. Adicionalmente, la señorita jefe de mercadeo de Bogotá  y encargada del tema de atención al cliente Maria Camila Urzola, me indicó que el plazo para que Kia contestara mi petición expresada en la comunicación del 9 de julio de 2012 era de 15 días y que se le daría prioridad de atención a mi caso. No se hizo claridad si eran días hábiles o calendario. De todas maneras, han pasado más de 20 días hábiles y calendario desde que recibieron mi petición, quejas y preguntas y no me han dado contestación según lo indicado por el servicio de atención al cliente.  Esto constituye una mentira flagrante y evidente al cliente ya que no han contestado en los plazos que indicaron y ni siquiera se han comunicado con el cliente para dar ningún tipo de seguimiento, aclaración o para solicitar más información o hacer requerimientos adicionales de plazo de respuesta.

Luego de una extensa charla en la que de nuevo comprobé la falta de seguimiento y atención a mi caso, en la que manifesté con énfasis mi molestia por la falta de una solución definitiva a los inconvenientes eléctricos y mecánicos que presenta el carro y en la que también manifesté de nuevo mi petición de querer el reemplazo del carro por otro que no falle; finalmente (y para dar cumplimiento a otros compromisos anteriormente contraídos) me retiré del taller sin el vehículo pero habiendo llegado al acuerdo de retirarlo el miércoles 11 de julio dado que tenía que viajar lunes y martes.

La única llamada que he recibido por parte de servicio al cliente, la recibí el día martes 10 de julio en las horas de la tarde por parte de la señora Sandra Salinas, encargada de servicio al cliente a nivel nacional y radicada en Manizales. En esta llamada, la señora Salinas solo atinó a informarme que mi vehículo ya estaba reparado y que me instaba a retirarlo del taller porque estaba representando una molestia y perturbación en el taller, ya que al estar reparado y no haber salido  molestaba el movimiento y atención a otros vehículos. Adicionalmente, me hizo énfasis en que el carro era mío y debía retirarlo. Le indiqué que en efecto ese tema ya se había conversado el día sábado anterior con jefe de mercadeo de Bogotá  y encargada del tema de atención al cliente en Bogotá y el jefe de taller. En esta llamada comprobé de nuevo que el área de atención al cliente a nivel nacional no está en contacto ni coordinación con el área de servicio al cliente en Bogotá, aún teniendo ambas partes conocimiento de los problemas que ha tenido el carro, mis quejas y mis peticiones. La señorita María Camila Urzola me había indicado el día sábado 7  que iba a informar a Sandra Salinas los apuntes que tomó en la charla de ese día y a informar el avance de los eventos de mi caso. Esta llamada me indica que de nuevo me mintieron en cuanto al seguimiento por parte al servicio al cliente.

El día miércoles 11 retiré el vehículo del taller según lo pactado  dejando la claridad de nuevo de mi inconformidad con el servicio prestado, el nulo seguimiento que se ha hecho a mi petición y a la desconfianza que tengo del vehículo dado los eventos de falla, mentiras y mala reparación.

El día lunes 23 de julio (luego de un período inusitadamente largo de funcionamiento aparentemente normal y también poco uso dada la desconfianza en la idoneidad mecánica y eléctrica del vehículo para ser usado con seguridad) llevé el vehículo al taller autorizado a la revisión reglamentaria de los 1000 kilómetros (se completaron 1160 km en 67 días en el período comprendido desde el 17 de mayo al 23 de julio –ver libreta de revisión de 1000 km-). En la revisión de los 1000 km solicité que se revisara y arreglara por garantía el incorrecto funcionamiento de los cauchos de limpieza de los vidrios de las puertas (coloquialmente llamados “lamevidrios”), ya que no ejercían su función de retirar el agua de los vidrios de las puertas cuando estos bajaban. Hice claridad a Julián Acevedo (jefe de taller) que me parecía que ese desperfecto funcional implicaba entrada de agua al interior de la puerta. Esta condición de entrada de agua no es de diseño y podría acarrear daño en el sistema eléctrico de los vidrios u oxidación interna de las latas de la puerta, ya que estas partes del carro no están diseñadas para soportar regularmente la entrada de agua.

De acuerdo con el nuevo esquema de pico y placa, pude ir a  retirarlo el día miércoles 25 (por la noche luego de la jornada laboral). Al solicitarle al señor Julián Acevedo el reporte de reparación por garantía del inconveniente de los cauchos “lamevidrios”, no me entregó ningún reporte de reparación por garantía. Adjunto comprobante de pago de la revisión de los mil kilómetros.

El jueves 26 de julio el vehículo no se usó por tener restricción de pico y placa. El día viernes 27 de julio por la mañana, cuando me disponía a ir al trabajo, el vehículo no encendió. Hice varios intentos de encendido pero no funcionó. Verifiqué y estaban en correcto funcionamiento las luces altas y bajas, luces estacionarias, el radio,  los bombillos de iluminación interna del vehículo y los testigos del panel de instrumentos y velocidad. El mismo día 27, luego de mi jornada laboral, llegué a casa y el vehículo sí encendió. Lo llevé de inmediato al taller para revisión. Ante la ausencia de personal de taller, la señora Paula Andera Rincón (líder administrativa) recibió el vehículo y su llave. Ante ella expresé nuevamente mi inconformidad por las reiterativas fallas del vehículo y el mal servicio y mal mantenimiento, junto con la descripción detallada de la falla. Ella me indicó que informaría al jefe de taller el evento y que escalaría el caso ante el Director de Servicio (Efraín Ospina) luego de terminar la conversación conmigo, con el ánimo de comentarle en detalle el caso y de revisar la solución al problema de fallas repetitivas de mi vehículo nuevo. Adicionalmente, me indicó que en el transcurso de la mañana del día siguiente, sábado 28 de julio, me llamarían para darme información de mi petición, del análisis de mi caso y para ofrecer una solución. Esta llamada nunca se realizó (nadie me llamó), por lo que de nuevo fui engañado por Kia en cuanto a la atención de petición, queja y problema.

El día lunes 30 de julio el señor Julián Acevedo (Jefe de taller) me escribe un correo electrónico informando que el día sábado 28 de julio se le realizaron pruebas del sistema de carga y estado de la batería y que según tal revisión el vehículo se encuentra en óptimas condiciones. El mismo día 30 de julio respondí el correo del señor Julián Acevedo (Jefe de taller) indicando que pasaría el día 31 de julio por el carro, solicitando el comprobante de la reparación por garantía de los cauchos “lamevidrios” e informando mi desconfianza por las pruebas de taller ya que en ocasiones anteriores ya me habían mentido con ellas (entre otros temas). Adjunto los correos respectivos.

El día 31 de julio retiré el carro del taller y solicité de nuevo el comprobante de la reparación por garantía de los cauchos “lamevidrios” y el jefe de taller me indicó que esa reparación quedaba amparada en el ítem “otros materiales” de la revisión de los 1000 km. Por tal motivo aducido, Kia se negó a darme el reporte de reparación por garantía de los cauchos “lamevidrios”. Solo ante solicitud del cliente, Kia entregó un reporte de las pruebas realizadas a la batería y la alarma y en donde se “indica que el carro se encuentra en condiciones optimas”” (sic) y que no se le evidencia falla alguna. En tal hoja de reporte hice las apreciaciones respectivas (se adjunta hoja entregada por el concesionario y comentada por el cliente).

El día miércoles 1° de agosto no se usó el vehículo por decisión propia debido a la desconfianza en el automotor y el jueves 2 de agosto tampoco se usó el vehículo por tener restricción de pico y placa. En una prueba de arranque realizada por mí el día jueves 2 de agosto por la noche, el vehículo no encendió y todos los sistemas eléctricos fallaron. La alarma y ningún indicador, luz, bombillo, o función asociada al sistema eléctrico funcionó. Llamé al seguro del carro para programar el servicio de grúa desde mi casa hasta el taller.  El día viernes 3 de agosto se llevó en grúa el carro al taller para revisión.

El código de uso de grúa es el 295390 de la compañía aseguradora Allianz con quien tengo asegurado el carro. Para verificar este servicio y sus características, fecha, hora, punto inicial y final, por favor confirmar en el teléfono de línea de asistencia seguros Allianz: 594 11 33 opción 1.

A primera hora laboral del día y luego de bajar el carro de la grúa, expliqué al jefe de taller el evento de falla en el encendido y sistema eléctrico y él mismo verificó y constató en presencia del cliente que el carro no encendía y ninguna función eléctrica funcionaba. Con un instrumento similar a un voltímetro  el jefe de taller le realizó una revisión a la batería y no hubo ninguna indicación en el aparato (batería muerta). El jefe de taller dictaminó que la batería se hallaba descargada a lo que procedió a encender el carro con ayuda de otra batería. El carro encendió. Ante mi pregunta de cuándo se me entregaría el automotor, el jefe de taller indicó que en treinta (30) minutos. Dado que tenía premura por trabajar, la ida al taller y esa espera propuesta afectaban negativamente mis funciones laborales, le indiqué al jefe de taller que pasaría después y que tenía cosas más importantes por hacer que quedarme esperando. Adicionalmente, no se me indicó que se fuera a realizar ningún tipo de chequeo del sistema eléctrico en los treinta (30) minutos citados. Solo ante la petición del cliente, el jefe de taller procedió a generar una orden de trabajo para la revisión del carro dada la falla citada. Sin embargo, en el campo “Motivo del servicio” de la orden de trabajo, solo se especificó “cliente manifiesta vh no prende” (sic) (adjunto orden de trabajo). Ante esta  anotación incompleta y considerando que el jefe de taller ya había verificado y evidenciado que el carro tenía un problema en el sistema eléctrico, completé el campo descriptivo  “Motivo del servicio”. Me parece realmente una falta grave que el jefe de taller no haya hecho la claridad en la falla del sistema eléctrico en la orden de trabajo habiendo él mismo comprobado que el carro tenía una falla. Adicionalmente, con conocimiento de una falla en el sistema eléctrico ofreció entregar el carro sin ninguna revisión adicional tendiente a identificar la causa raíz de la falla en el sistema eléctrico. Una vez más fue evidente para mí que no hay interés por parte de Kia en identificar efectivamente cuál es el daño del carro y arreglarlo definitivamente.

Finalmente, y teniendo en cuenta el mal servicio de garantía que se me ha dado, las múltiples fallas repetitivas, variadas y en poco tiempo (79 días, entre el 17 de mayo –fecha en que se retira el vehículo del concesionario- y el 3 de agosto –fecha de la falla más reciente-) que ha presentado el vehículo nuevo, los eventos de conducción riesgosa a los que me he visto expuesto por la mala calidad del servicio de mantenimiento que me han brindado, la petición no respondida ni atendida expresada en la comunicación del 9 de julio de 2012 (dirigida a quienes se me indicó que la atenderían y gestionarían adecuadamente), la frustración personal de mala atención, engaños, momentos de intensa preocupación por desconfianza en un producto defectuoso, no disfrute de un bien oneroso por el que estoy pagando y no disfrutando, la pérdida de tiempo laboral y la disminución en mi renombre de persona puntual en mi sitio de trabajo debida a los problemas generados por el producto comprado a Kia, la tristeza de haber sido engañado por Kia con falsas promesas de calidad de producto y servicio técnico, que el carro fue comprado nuevo cero kilómetros y acogiéndome a los artículos 3, 11, 12  de la ley 1480 de 2011, solicito se me devuelva el total del dinero pagado por el vehículo, los intereses pagados por el préstamo realizado para la compra de este vehículo, el monto de las multas legales a que hubiere lugar por cancelar de manera anticipada el crédito solicitado para la compra del vehículo y todas las demás multas o penalidades  a las que hubiere lugar, los gastos a que hubiere lugar por reversar el registro, matrícula e impuestos del vehículo y una suma de dinero adicional de 5 millones de pesos por daños y perjuicios dada la mala calidad del vehículo e información inexacta y engañosa.

Anexos:

-          Orden de trabajo BOG-4275 con fecha 25 junio 2012. Se evidencia inconsistencia: El campo SERVICIO indica Mtto periódicoy el campo MOTIVO DEL SERVICIO indica REV GARANTIA. No se especifica que el motivo de entrada fue por falla eléctrica en la ventana trasera derecha (primera entrada al taller).

-          Informe de Control De Calidad Taller de la OT: 4275. Se observa que no tiene diligenciado el campo FECHA DE ENTREGA, no existen firmas del jefe de taller, solo del técnico.

-          Informe de Control De Calidad Taller. Se observa que no hay OT asociada y que no tiene diligenciado los campos FECHA DE INGRESO ni FECHA DE ENTREGA. Corresponde a la  segunda entrada al taller con motivo de la primera vez que se recalentó el carro. Se aprecia que se encontró un problema en un fusible (sistema eléctrico). La hoja incorrectamente diligenciada está firmada por el jefe de taller (Julián Acevedo).

-          Informe de Control De Calidad Taller. Se observa que no hay OT asociada y que no tiene diligenciado los campos FECHA DE INGRESO ni FECHA DE ENTREGA. Corresponde a la  tercera entrada al taller con motivo de la falla en el sistema de ventilación y aire acondicionado. Se aprecia que se ajustó la temperatura de funcionamiento a la que se regula el motoventilador.  La hoja incorrectamente diligenciada está firmada por el jefe de taller (Julián Acevedo).

-          Orden de trabajo BOG-4328 con fecha 3 julio 2012. Se evidencia que esta orden de trabajo en el campo SERVICIO sí indicaGarantía y en el campo MOTIVO DEL SERVICIO indica vh presenta elevación de temperatura en el motor.  Hoja entregada y firmada por el jefe de taller Julián Acevedo pero no por el cliente. Corresponde a la orden de trabajo generada la cuarta vez que entra el carro al taller (segundo recalentamiento).

-          Orden de trabajo BOG-4328 con fecha 3 julio 2012. Se evidencia que esta orden de trabajo en el campo SERVICIO sí indicaGarantía y en el campo MOTIVO DEL SERVICIO indica vh presenta elevación de temperatura en el motor.  Se parecía que se hace aclaración de ruido y vibración anormal y falla del aire acondicionado. Corresponde a la orden de trabajo generada la cuarta vez que entra el carro al taller (segundo recalentamiento) y en la que el cliente hace constar problemas adicionales. Se incluye nota para pintar una rayadura que el taller le hizo al parachoques (bumper) trasero la segunda vez que ingresó al taller. Hoja firmada por el jefe de taller Julián Acevedo y por  el cliente.

-          Informe de Control De Calidad Taller de la OT: 4328. Hoja completamente diligenciada y firmada por el jefe de taller Julián Acevedo. Se evidencia que se encontró una falla eléctrica. Se aprecia inconsistencia con la OT respectitva. La orden de trabajo 4328 indica que la fecha de la OT es del 3 de julio y en el Informe de Control De Calidad Taller de la OT: 4328 se indica que la fecha de ingreso es el 4 de julio. El problema en la caja de fusibles de este Informe de Control De Calidad Taller concuerda con las fallas encontradas en el Informe de Control De Calidad Taller de la segunda vez que el carro entró al taller por la primera recalentada.

-          Informe emitido por el jefe de taller Julián Acevedo donde indica que las correcciones a tres observaciones hechas por el cliente luego de la cuarta salida del taller. Inconsistencia: En la corrección número 1 se indica “reprogramación completa al modulo de alarma completa”. Esto no se indicó en el Informe de Control De Calidad Taller de la OT: 4328. Adicionalmente se indica en la corrección número 2 una explicación diferente a la reportada en el Informe de Control De Calidad Taller de la OT: 4328 respecto a los motivos por los que se elevó la temperatura del motor hasta recalentarlo. La corrección número 3 coincide con lo reportado en el Informe de Control De Calidad Taller de la OT: 4328.

-          Comunicado enviado el 9 de julio a la dirección electrónica de servicio al cliente de Kia a nivel nacional (señora Sandra Salinas), Servicio al cliente a nivel Bogotá (señora Maira Rodríguez) y servicio al cliente del concesionario donde compré el vehículo (señorita Maria Camila Urzola) –quien también se identificó como canal de servicio al cliente a nivel Bogotá y enlace con el servicio al cliente a nivel nacional- en el que se cuentan, explican y detallan los eventos de falla del carro, las entradas a taller, las mentiras dadas por parte de Kia y el concesionario al cliente, se  solicita respuesta a varias preguntas asociadas al servicio post venta, calidad del servicio y de mantenimiento, en donde se hace de manera clara la petición de cambio de vehículo por uno que no falle y en donde se dan detalles para la verificación de los servicios de grúa requeridos con ocasión de las fallas presentadas por el automotor.

-          Certificación emitida por la compañía aseguradora ALLIANZ SEGUROS S.A. en donde consta que sí se usaron los servicios de grúa requeridos con ocasión de las fallas presentadas por el automotor y que se mencionan en la comunicación enviada el 9 de julio a la dirección electrónica de servicio al cliente de Kia a nivel nacional (señora Sandra Salinas), Servicio al cliente a nivel Bogotá (señora Maira Rodríguez) y servicio al cliente del concesionario donde compré el vehículo (señorita Maria Camila Urzola) –quien también se identificó como canal de servicio al cliente a nivel Bogotá y enlace con el servicio al cliente a nivel nacional.

-          Factura de pago de la revisión reglamentaria de los mil kilómetros, emitida por ARMOTOR S.A. y asociada a la orden de trabajo OT 4510 y comprobante de pago electrónico con tarjeta débito. Total de la factura: cien mil novecientos ochenta y cuatro pesos ($100 984).

-          Informe emitido por el jefe de taller Julián Acevedo con fecha julio 31 de 2012 en el que se explica le realización de diagnóstico del sistema de carga de la batería y el estado de la batería misma, dando resultados de buen estado, y en donde concluye que el carro se encuentra en condiciones óptimas. Se incluyen dos notas hechas por el cliente: la primera hecha acerca del informe mismo y la segunda haciendo claridad de fechas de la revisión anterior del carro por parte del taller.

-          Orden de trabajo BOG-4638 con fecha 3 agosto 2012. Se evidencia que esta orden de trabajo en el campo SERVICIO indicaDiagnóstico y en el campo MOTIVO DEL SERVICIO indica cliente manifiesta vh no prende. Se incluyen aclaraciones hechas por el cliente respecto al funcionamiento del carro y de la verificación que hizo el jefe de taller en donde comprueba la falla eléctrica. Hoja firmada por el jefe de taller Julián Acevedo y por  el cliente.

-          Cuadro de análisis de días posibles de uso del carro en el que se anotan los días de restricción vehicular (pico y placa) en los esquemas de antes y después del primero de julio de 2012.  Sin contar los días que el carro ha estado en el taller, desde el 17 de mayo (día en que sale del concesionario) hasta el viernes 3 de agosto, fecha de la última falla, transcurrieron 79 días calendario y de esos, solo 47 podrían haberse empleado para usar el carro.  Sin embargo, no se descuentan los días en que el carro ha estado en el taller, lo que hace más evidente que el carro ha tenido poco uso; lo que agrava la situación de mala calidad del automotor.

-          Reportes de viaje que soportan mi ausencia de la ciudad de Bogotá. Los soportes de pasabordos están en custodia de la empresa en la que laboro debido al proceso de legalización de viajes.

-          Correos intercambiados con ocasión de la revisión por falla de encendido ocurrida el día 27 de julio de 2012.

Notas:

-          Se observa que no hay un diligenciamiento uniforme y consistente de los informes de calidad de taller. Hace pensar que el sistema de gestión de calidad tiene importantes faltas en la adecuada documentación del mantenimiento y de ahí que no esté debidamente asegurada la calidad del mantenimiento y reparaciones hechas al vehículo.

-          Se observa que no hay una clara diferenciación en el campo SERVICIO de las órdenes de trabajo. Para múltiples eventos de revisión por garantía, se identifican las órdenes de trabajo como mantenimiento periódico, garantía o diagnóstico.

-          Existen algunas inconsistencias de explicación entre reportes del mismo evento de mantenimiento (cuarta entrada a taller por segunda recalentada.)

-          No siempre hay cumplimiento del artículo 12 de la ley 1480. Las fallas en la  documentación entregada por Kia al cliente son una violación de la ley (artículo 12 ley 1480 de 2011).

Por facebook:

--         -  Domingo 29 escribí en el muro de Kia Motors international, Martes 31 julio responde kia motors international. Martes 31 julio yo les respondí, el jueves 2 le di, a kia motors international el país, VIN (vehicle identification number), número de motor, placa en Colombia.

-          - Domingo 29 de julio escribí en el muro de Kia Colombia, julio 30 me piden información del caso, el mismo julio 30 les respondí  indicando que sentía nulo seguimiento a mi caso e invitándolos a revisar los reclamos para revisar el mío. el miércoles 31 me escribe Kia Colombia indicando que no encontraban mi caso con el perfil de facebook. El jueves 2 de agosto le facilité a Kia Colombia mi nombre completo para que buscaran el caso de quejas y reclamos.

-          Como condiciones riesgosas de conducción a las que me he visto expuesto al usar el producto comprado a Kia, está el conducir vehículo en movimiento con vidrio parabrisas frontal empañado y con imposibilidad de desempañarlo con el sistema de desempañado del vehículo (este evento pudo acarrear posible estrellada del vehículo o arrollamiento de peatones presentes en las inmediaciones de la vía y/o de ciclistas que transitaban también por la vía) y el haber tenido que frenar de emergencia al estar conduciendo en la vía Girardot-Bogotá a la altura del kilómetro 83+200 y que por efectos de la falla de recalentamiento y la nube de humo o vapor despedido por la parte frontal del vehículo, no haya tenido visibilidad. Esta condición es de sumo peligro dado que la carretera tiene muchas curvas y que al lado de la carretera en la que iba conduciendo cuando acaeció el incidente de recalentamiento se encuentra un precipicio al cual pude haber caído de haberse presentado el evento de obnubilación instantes antes o después de cuando en efecto ocurrió. Este evento adicionalmente puso en riesgo la vida e integridad de mi familia (mi padre, un primo y dos tías que me acompañaban el día del suceso).

-          Dada la mala calidad de servicio post-venta, la mala calidad del servicio de mantenimiento y las mentiras que me han dicho, expreso mi deseo de no tener ningún tipo de relación con Kia en adelante como propietario de alguno de sus vehículos.

Adicionalmente copio a ustedes el reporte enviado a Kia motors por medio de la página oficial www.kiamotors.com , en la sección After sales-service / Contact Us:

complaint:

I bought an all brand new Cerato Forte Automatic 2lt full equipment on may 17th - 2012. In the very first 46 days after the purchase and less than 30 days of use I have been forced to bring my new car to the mechanical service four times.

The first time there was a failure on the rear right window. The concessionaire explained me that there was an interference caused by the alarm system that was burning the fusible responsible for the window action. After fixing that, I took the car out of the mechanical service and drove it inside my city (Bogotá-Colombia). The car suffered an overheating condition. It expelled a lot of refrigerant liquid and I was forced to return to my home in a tow car because the car never started again even letting it cool down. I realized that in the adjustment of the alarm system, the technician forgot to re-connect the main motor fan to the power supply. I brought again my car to the mechanical service and I complained about this very poor quality adjustment. They fixed something but disarranged something else.

When I went to take out my car again, the chief maintenance engineer explained me that the car was checked with an inspection computer and they changed the valve timing for the motor engine. He assured me that the failure was entirely repaired. They gave me the car full of dust and very dirty, in a very poor condition of cleanliness. According to the management, cars that are inspected and repaired due to warranty issues are not cleaned and may be given to the costumer even dirtier. Even more, they made a little scratch on the rear bumper and didn’t repaint it until the fourth time the car went to maintenance.

 I took out my car about 6 p.m.  Because it was getting dark and the front windshield was getting tarnished (fogged), I decided to turn on the air conditioned and the defogging system. The ventilation system sounded awfully and didn’t work anymore.  After that and a very unsafe driving condition, I opened several windows to let the air entrance and defog the front windshield.  When I arrived home, the windows didn’t go up.

The next day this happened, I returned to the authorized mechanical service again (where I bought my car), and complained again. They fixed it again. I asked the sales manager and the chief maintenance engineer if the car were entirely repaired. It is not tolerable to have this kind of failures in a new car. They replied that they guaranteed the maintenance and there were not going to be any other problem. This was on a Thursday and at this point the car had scarcely 300 kilometers. The next Monday, while I was driving in a road between cities in my country, the car failed again by an overheating condition. This time, the smoke released by the motor engine due to the excessive temperature blocked my vision while I was driving. Fortunately I could stop the car in an emergency movement in a side of the road. This time, the unsafe condition that I had to face was very much more severe than the first time that the car suffered an overheating condition. This time, the indicator of high temperature lighted just seconds before the smoke was released, giving me little time of response. I explain this particular situation to you because of the danger of severe or lethal injure I faced. Roads in my country are very much curved and they are very close to abysses, because of the geography and mountain chains along the country. Fortunately I could stop in a safe manner and me, my family  or any pedestrian were not injured.

I had to wait more than five hours for the tow car.

Next day I brought again the car to the authorized mechanical service. I brought it in a tow car because it didn’t started.

After another complain, all that I heard were excuses and the same things that I heard before about no more failures in my all brand new car.

I am very frustrated and disappointed for the false expectations that the dealer gave about the reliability of your cars, and the poor quality of the maintenance and after-sales service.

The after-sales service that I have received has no connection with the so called  “Kia family-like care service” guidelines “Carry out your responsibilities to the fullest” and “Provide exceptional service”.

The dealer that sold me the car is ARMOTOR S.A., located in Bogotá (Colombia), sede calle 116.

The sales manager I talked to is named Natalia Alvarez

The sales rep is Liliana Cardoso

The chief maintenance engineer is Julián Acevedo

VIN: QWERTYUIOP

Motor number: ABCDEFGH

request:

I want another new Kia Cerato Forte that do not fail, just as the one that I bought but not the same that has being failing, ; or my money back. I am not willing to risk my life or integrity, nor the life or integrity of any member of my family, or the life of any pedestrian with a car that is not reliable and an after-sales service that cannot guarantee its maintenances.

Cualquier duda o comentario al respecto con gusto será atendida.

Copia radicada en la Superintendencia de Industria y Comercio 

Primera comunicación

A continuación copio el primer correo que envié comentando lo sucedido con mi carro y mi caso. Este correo se envió el día 9 de julio de 2012.

El contexto de esta comunicación es el siguiente:  se le envía a los responsables de atención al cliente.
El reponsable de servicio al cliente a nivel nacional es Sandra Salinas (correo: servicioalcliente@kia.com.co), el responsable de servicio al cliente en Bogotá es Maira Rodriguez (correo:  marodriguez@kia.com.co) y el responsable de servicio a cliente del concesionario es Maria Camila Urzola ( servicioalcliente@armotor.com)

(por razones de seguridad, algunos datos se han protegido)

El comunicado enviado es:

Buenos días Maira, Sandra y Maria Camila.

Comedidamente me refiero a ustedes para comentar la siguiente situación.

Compré un Kia Cerato Forte Automático 2 litros full equipo y fue retirado del concesionario el 17 de mayo de 2012. En los 46 primeros días luego de la compra he tenido que llevar mi carro nuevo al taller cuatro veces.

La primera que llevé el carro al taller vez fue debido a la falla de la ventana trasera derecha. Tal ventana no se movía. El concesionario me explicó que había una interferencia de la alarma con el sistema eleva vidrios y que se estaba quemando el fusible que controla la ventana. Luego de reparar este desperfecto, saqué mi carro del concesionario no sin antes escuchar sendas disculpas por la falla, promesas de no más fallas y que comprendían mi disgusto por este tipo de inconveniente. Días después, manejando en la ciudad de Bogotá el carro se recalentó. Despidió bastante líquido refrigerante y el motor sonó de una manera no silenciosa, con una vibración no observada anteriormente  y con sonidos irregulares. Me vi forzado a regresar a mi casa en grúa porque el carro no encendió de nuevo incluso habiéndolo dejado enfriar. Revisando en el sitio del recalentamiento el motor del carro, me di cuenta que el motoventilador del motor no estaba conectado y eso había generado el recalentamiento. Al parecer luego de arreglar la alarma del carro, no lo re-conectaron (el cable y el sitio de conexión del motoventilador están en la ruta de acceso a la sirena de la alarma). Llevé de nuevo el carro al servicio de mantenimiento (segunda entrada al taller) y me quejé por este mantenimiento de baja calidad. El servicio de mantenimiento arregla algún desperfecto pero daña alguna otra cosa.

Cuando fui a sacar el carro del taller por segunda vez, se me explicó que el carro fue revisado con un computador de inspección, que el tiempo de las válvulas del motor había sido alterado y se me aseguró que la falla había sido completamente corregida. En esa ocasión se me entregó el carro sucio y en una condición de aseo bastante deplorable, bastante más sucio de lo que yo había llevado al taller. Según se me indicó, los carros que son revisados y reparados por motivos de garantía no son limpiados ni entregados en óptimas condiciones de aseo y que el aseo y limpieza solo aplica para los autos que se llevan a taller por razones de revisión periódica (excluida garantía). Adicionalmente, hicieron un pequeño rayón en el parachoques (bumper) trasero, el cual no fue reparado y pintado hasta la cuarta vez que el carro ingresó al taller (se adujo falla en el aparato que se emplea para pintar partes de los autos). La solicitud de limpieza terminó siendo un favor que el señor que limpia los carros le iba hacer a la señora que me lo vendió y quien intercedió ante mi requerimiento de recibir un carro limpio y no más sucio de lo que lo había entregado al taller, pero tal limpieza ya no se haría para cuando retirara el vehículo sino después. La indicación que se me dio fue de volver al día siguiente y dejar el carro para limpieza. Me molesta que si bien espero como cliente que me entreguen el carro limpio, si no lo van a limpiar por lo menos que no me lo entreguen más sucio de lo que entró al taller. Por segunda vez, escuché disculpas por los inconvenientes que traía este tipo de fallas, que comprendían mi disgusto y que me garantizaban que el carro no fallaría de nuevo.

Retiré mi carro alrededor de las 6 p.m. Debido que estaba oscureciendo y a que el parabrisas frontal comenzó a empañarse, decidí encender el sistema de ventilación y antiempañante delantero. El sistema de ventilación sonó estruendosamente y no funcionó más. Luego de eso, y con una condición insegura de conducción por tener el vidrio frontal empañado (baja visibilidad), abrí varias ventanas del carro para que entrara aire y se desempañara el parabrisas frontal. Cuando llegué a mi casa, las ventanas no subieron.

Al día siguiente en que esto ocurrió, regresé por tercera vez al taller autorizado (a donde compré el carro) otra vez  y me quejé de nuevo. Se revisó y reparó otra vez la falla en el sistema eléctrico. No es tolerable este tipo de fallas en un carro nuevo. Para cuando retiré el vehículo, se me indicó verbalmente que se había revisado el sistema de alarma y que ya se había corregido el problema por el cual no subían las ventanas. También se me indicó que el sistema de aire acondicionado estaba ya en perfectas condiciones.  En ambos casos no se me especificó cuál fue el problema. Al momento de revisar personalmente el funcionamiento del sistema de ventilación, aire acondicionado y desempañante, noté una vibración que me pareció excesiva comparándola con la percepción de cuando el carro alcanzó a estar nuevo y sin fallas. El técnico y el personal de taller me explicaron que eso era normal y que el sistema estaba ya bien. Insistí en que se me explicara porqué vibraba tanto y porqué el motor sonaba diferente a cuando saqué el carro del concesionario y prendía el aire acondicionado. Esas condiciones no eran normales y lo hice notar.  Cuando el carro alcanzó a estar bueno y no había fallado la primera vez, el aire acondicionado no producía tal sonido ni vibración. Se me explicó que era normal esa vibración y sonido debido al esfuerzo que hace el motor cuando se prende el aire acondicionado. El parte que me dieron fue de reparación de las fallas. Finalmente me convencieron de la idoneidad de la reparación y me decidí a retirar el vehículo.

Para cuando me dispuse a retirar por tercera vez el carro del taller, les pregunté de manera directa a la gerente comercial y al jefe de taller si el carro ya había sido total y correctamente reparado. Ellos me aseveraron que garantizaban el mantenimiento, que no iba a ocurrir ningún otro inconveniente y que comprendían mi inconformidad y disgusto. Igual que las dos veces anteriores. Esto ocurrió el jueves 28 de junio y en este punto el carro tenía escasamente 320 km. El lunes siguiente (puente festivo, 2 de julio de 2012), mientras estaba conduciendo en la carretera Girardot-Bogotá por La Mesa, el carro falló de nuevo y se recalentó por segunda vez. En esta ocasión, el humo generado y liberado por el recalentamiento fue en tal cantidad que no me permitió ver delante del carro mientras conducía. Afortunadamente pude orillar y detener el carro en una maniobra de emergencia. En esta ocasión, la condición insegura de conducción que tuve que enfrentar fue más severa que la de la primera vez que el carro me obligó a enfrentar una condición insegura de manejo. En esta ocasión, el piloto indicador de alta temperatura de motor alumbró pocos segundos antes de que se liberara la cortina de humo por la parte delantera del carro, dándome pocos segundos para reaccionar. Las carreteras de Colombia están llenas de curvas y precipicios. Esta condición insegura representa un riesgo grave de lesiones o muertes ya que no ver la carretera puede causar choque con carros adyacentes, salida de la carretera y porque cuando el carro se apaga súbitamente por recalentamiento se pierde gran parte del control del carro en el sistema de frenado. Afortunadamente logré detener de manera segura el vehículo sin que mi familia, algún peatón, ocupante de carro adyacente o yo mismo saliéramos lastimados.

En esta ocasión tuve que esperar a la orilla de la carretera por más de cinco horas a la grúa que finalmente me condujo a casa. Qué decepción esta situación generada por un carro supuestamente confiable, con servicio técnico que supuestamente garantiza su trabajo y que estando nuevo falle tan seguido y de esta manera. La promesa de satisfacción no ha sido cumplida en absoluto.

El día siguiente de este percance (martes 3 de julio de 2012) llevé de nuevo mi auto al taller autorizado del concesionario donde lo compré. Tuve que llevar el carro en grúa porque no encendió. Esta es la cuarta vez que entra el carro a taller.

Luego de otro reclamo, todo lo que escuché fueron excusas y las mismas cosas que había escuchado días antes acerca de que no habría más fallas del carro nuevo, acerca de que comprendían mi disgusto y que esta sí me garantizaban que el mantenimiento iba a quedar bien.

Estoy muy disgustado y decepcionado por las falsas expectativas que el concesionario me creó acerca de la confiabilidad de sus automóviles, la poca calidad del mantenimiento y el pésimo servicio post venta de su marca.

El martes 3 de julio solicité un reporte completo de las reparaciones hechas al carro desde que entró por primera vez. En charla con la gerente comercial, el jefe de taller y la asesora de ventas que me vendió el vehículo, me aseguraron que me iban a dar tal reporte para que pudiera comprobar qué se le había hecho al vehículo hasta el momento.

Adicionalmente, el jefe de taller me indicó que esperara quince minutos mientras le hacían la inspección al carro, con el ánimo de poder escuchar rápidamente el dictamen de la causa de la falla (del segundo recalentamiento). Luego de una hora de espera, me tocó ir a preguntar finalmente qué pasó con la inspección ya que el jefe de taller nunca apareció de nuevo y la gerente comercial se había excusado para asistir a una reunión. Como cliente me quedé solo, sin ningún tipo de explicación en el tiempo estipulado. Me vi forzado a ir al taller a preguntar qué había sucedido porque nadie se dignó en comunicarse conmigo ni atenderme adecuadamente.

Estando en el taller, el jefe de taller y un mecánico me explicaron verbalmente que la causa del recalentamiento fue que el fusible que acciona el motoventilador del motor estaba suelto y no hacía buen contacto, por lo que la orden de prender el motoventilador cuando había exceso de temperatura no terminaba finalmente accionando el sistema del motoventilador de manera adecuada. Adicionalmente se me explicó que el motoventilador estaba mal acomodado en su soporte y también no podía girar adecuadamente. La solución que se le dio en el instante fue reacomodar el motoventilador y poner un fusible bueno y ajustarlo bien para que se diera un adecuado control electrónico de la temperatura del motor a través de la convección forzada que genera el motoventilador.

En el instante, no retiré vehículo ya que faltaba que se le hicieran pruebas exhaustivas, no se le había pintado el rayón que le habían hecho en el taller la segunda vez que ingresó el carro y porque no me satisfacía que el carro estuviera fallando de esta manera. Acordamos en que yo pasaría el jueves 5 de junio para retirar el vehículo (ya que con el nuevo esquema de pico y placa sí se podía sacar el carro del taller).

El miércoles 4 de julio de 2012, llamé a la asesora de ventas que me vendió el carro para solicitar de nuevo el reporte de reparaciones. No se me envió ningún documento ese día.

El jueves 5 de julio llamé de nuevo a la asesora de ventas que me vendió el carro para solicitar de nuevo el reporte de reparaciones. No se me envió ningún documento ese día. Se me informó que se le había hecho prueba de ruta al carro para verificar que esta vez sí hubiera quedado bien reparado. Por motivos laborales, no pude asistir al taller para recibirlo por cuarta vez.

El viernes 6 de julio llamé de nuevo a la asesora de ventas que me vendió el carro para solicitar de nuevo el reporte de reparaciones. Lo único que se envió fue una hoja de control de calidad de taller donde se indica como fecha de ingreso 4 de julio (cuando en realidad fue el 3 de julio) y un resumen de reparación y pruebas hechas para el evento de la cuarta entrada al taller. Este informe concuerda con la explicación del fusible del motoventilador y comenta notas adicionales sobre vibración. No se envió información de las tres primeras entradas a taller.

Dado que lo enviado no satisfacía mi solicitud ni cumplía con lo que la gerente comercial y el jefe de taller habían dicho que me enviarían, llamé de nuevo a la asesora de ventas que me vendió el vehículo para comentar el hecho y solicitar de nuevo todos los reportes. En esta ocasión, la asesora comercial me comunicó con la jefe de mercadeo en Bogotá quien amablemente me escucho e hizo aclaraciones respecto a mi caso. Me confirmó que Servicio al Cliente había conocido de mis reclamos y mi caso (carro nuevo que falla consecutivamente y problemas de efectividad de mantenimiento) porque les había llegado el caso por la página de internet y no por comunicación interna desde el concesionario. Esto es importante de mencionar porque luego de la cuarta entrada a taller, yo escribí mi queja y petición respectiva en la página de Kia en internet sin que se me diera ni siquiera confirmación de recibido y ninguna respuesta a mi solicitud. También se identificó como el canal de recepción de preguntas, quejas y reclamos para servicio al cliente en Bogotá, pero quien es la líder de servicio al cliente se encuentra en Manizales.

La jefe de mercadeo Bogotá me hizo claridad en que el informe de “variación de tiempo de válvulas” que se me había dado en la segunda salida del taller no era correcto. Luego de haber consultado con especialistas en el tema, me confirmó que ese procedimiento no se le puede hacer al carro. Con esto concluí que se me había mentido la segunda vez que retiré el vehículo del taller.

Otro dato interesante que me dio la jefe de mercadeo de Bogotá, es que todo el personal de mantenimiento es especializado y entrenado en la adecuada reparación y mantenimiento de los vehículos.

Así mismo, y por quinta vez, escuché las ideas de “entiendo su molestia”, “esta vez el carro no le va a fallar”, “sí, tiene razón, el carro no debería fallarle porque es nuevo”.

Al día siguiente, sábado 7 de julio de 2012, fui al concesionario y charlé con la jefe de mercadeo de Bogotá (quien a su vez es el canal de recepción de servicio al cliente) y con el jefe de taller. Se me escuchó de nuevo mis reclamos, mis quejas y mi descontento por el mal servicio al cliente, mala calidad del servicio post-venta y mantenimiento no confiable que he recibido.

La jefe de mercadeo de Bogotá tomó atentas notas complementarias de mi caso y me informó que el día anterior había remitido un informe a la líder de servicio al cliente, de acuerdo con la conversación sostenida. Las notas del día serían complemento al informe del día anterior.

Un punto importante que le resalté a la jefe de mercadeo de Bogotá es mi preocupación por las fallas que han puesto mi vida en riesgo.

El jefe de taller me indicó que la vibración que yo había reportado en el sistema de ventilación, aire acondicionado y desempañante del vehículo sí estaba por fuera de los parámetros normales. Luego de una revisión exhaustiva, se encontró que el enfocador del ventilador estaba mal alineado y tenía cierta excentricidad. Esta excentricidad producía la alta vibración del sistema y una baja de eficiencia en la transferencia de calor, que fue lo que provocó la falla (falla que originó la tercera entrada a taller y que se volvió a presentar en el evento de la falla que provocó la cuarta entrada al talller). Con esta explicación comprendí el modo de falla y la causa raíz del desperfecto en el sistema de ventilación, aire acondicionado y desempañante. La excentricidad fue corregida en la cuarta vez que el carro estuvo en el taller mediante la correcta alineación de las partes móviles y el ajuste de los soportes-amortiguadores del sistema.  Con esto, y con confirmación del jefe de taller, comprendí que la tercera vez que el carro había salido del taller en realidad no se le había corregido el desperfecto de alta vibración en el sistema de ventilación, aire acondicionado y desempañante del vehículo tal como se me había hecho creer. Es más,  no solo no se había reparado sino que se me mintió acerca de la normalidad de esta vibración que hice notar como no normal.

En el transcurso de la misma charla, el jefe de taller también me explicó que la causa por la cual los vidrios no habían subido en una ocasión anterior (lo que motivó en parte la tercera entrada del carro al taller) fue porque en el proceso de mantenimiento e inspección de la segunda entrada al taller, el sistema de alarma se pasó a “modo de servicio” para que no se activara en repetidas ocasiones y para facilidad del proceso mismo de revisión del vehículo. Lo que sucedió fue que luego del mantenimiento, la alarma no se restableció al “modo de seguridad”, que es el modo normal de operación de la alarma. Esto indica pues, que los mantenedores del vehículo no fueron cuidadosos en restablecer las condiciones normales de un sistema (el sistema de alarma) antes de darle salida al carro del taller. Este detalle, junto con el descuido de no reconectar el motoventilador en la primera entrada del carro al taller, me confirmaron que el servicio de taller no es cuidadoso, exigente y riguroso; y me asaltó la duda ¿qué me dañarán o dejarán mal ajustado en la cuarta entrada del carro al taller?¿cuál será el siguiente sistema del carro en fallar?

Este ha sido el prontuario de entradas y salidas del carro (nuevo y cero kilómetros) al taller desde el 17 de mayo al 3 de julio.

Expreso mi descontento por el mal servicio al cliente que he recibido. Todas las comunicaciones se han generado desde el cliente, siempre me ha tocado llamar, estar pendiente del carro y nunca me han llamado para hacer ningún tipo de seguimiento a la satisfacción ni nada parecido a un servicio post venta que se preocupe por el cliente, mucho menos por un cliente al que le han mentido varias veces y al que no le han dado un mantenimiento de calidad. La atención post-venta al cliente es pésima, no hay compromiso con la calidad del trabajo de mantenimiento, calidad ni solución a los problemas y mucho menos veracidad en la información entregada al cliente. Aunque reconozco que se han esforzado por dar versiones convincentes de lo que se le ha hecho al carro y hacer la claridad cuando una versión de información dada al cliente anteriormente no ha sido ajustada a la realidad.

Teniendo en cuenta lo sucedido, me surgen algunas dudas que quisiera que se me aclaren:

¿Cuál es el control de calidad del/en el mantenimiento?

¿Cuál es la garantía de que las reparaciones por garantía queden bien hechas?

¿Qué respalda la idea de carros confiables que se le ofrece al comprador si cuando falla no se lo reparan efectivamente?

¿Cómo puedo como cliente estar seguro de que esta vez el carro no fallará si en tres ocasiones anteriores me dijeron lo mismo y resultó falso?

¿Qué me garantiza que las explicaciones que me dan esta vez sí sean verdaderas y no mentiras como las de la segunda y tercera salida del taller?

¿Qué garantía tengo de que el carro no me va a exponer a situaciones peligrosas de conducción en las que están en riesgo mi vida e integridad, o la de mis familiares, o de peatones, o de personas en carros adyacentes luego de un mantenimiento que me han demostrado que no es riguroso ni de calidad?

¿Cuánto tiempo debe pasar y/o cuántas solicitudes debo hacer como cliente para que me entreguen el reporte que dijeron que me iban a entregar con el historial de reparaciones que ha tenido el vehículo?

En la página de internet de Kia dentro del Espíritu de Servicio se habla del “Kia family-like care service” y los tres compromisos y promesas para todos los clientes Kia son:

1.         Thoughtful service just like I treat my own family
2.        Emotional service that comes from the heart
3.         Trustworthy service to create life-long customers

Comedidamente solicito se me explique cómo los han aplicado en mi caso, en el cual me dejan esperando sin darme atención, no solucionan mi problema sino que me generan más dolores de cabeza, no me ofrecen soluciones sino excusas. ¿Cuál es el servicio de confianza si me dan información que resulta ser falsa?

De manera similar, la página de Kia en internet informa que bajo el marco de la campaña “Family-like Care” todos los empleados a nivel mundial servirán a los clientes bajo tres lineamientos:

1)      Treat customers as family members

2)      Carry out your responsibilities to the fullest

3)      Provide exceptional service

Solicito se me explique cómo, en qué medida y en cuáles circunstancias se aplican estos lineamientos y cómo, cuándo, en qué medida y quién los ha aplicado en mi caso. Me siento totalmente maltratado por la organización y no veo ningún compromiso para proveer un servicio excepcional ni llevar las responsabilidades a lo máximo.

Si todo el personal de mantenimiento es especializado y entrenado en la adecuada reparación y mantenimiento de los vehículos, ¿porqué no han sido capaces de reparar  adecuadamente mi carro?, ¿porqué ha fallado tanto (cuatro veces) un vehículo nuevo en tan poco tiempo (mes y medio luego de la compra)?, ¿cuántas fallas se consideran tolerables antes de dar por satisfactorio un mantenimiento?¿cuántas veces se debe enfrentar un cliente a situaciones de peligro en la conducción para que reparen bien un vehículo en garantía?¿cómo se le garantiza el mantenimiento al cliente?

Finalmente, y teniendo en cuenta el mal servicio de garantía que se me ha dado, las múltiples fallas que ha presentado el vehículo, los eventos de conducción riesgosa a los que me he visto expuesto por la mala calidad del servicio de mantenimiento que me han brindado y los artículos 3, 11, 12  de la ley 1480 de 2011, solicito se me reemplace el carro nuevo que compré (Kia Cerato Forte 2lt automático modelo 2012 full equipo VIN: QWERTYUIOP Motor number: ABCDEFGH registrado con placas XXX YYY) por un carro nuevo que no falle, que sea diferente al que ha estado fallando y no han sido capaces de arreglar confiable y definitivamente, que tenga las mismas características, especificaciones, aditamentos y que sea el mismo modelo del carro que originalmente compré.

Algunos datos relevantes del caso son:

Gerente comercial: Natalia Álvarez

Asesora de ventas que me vendió el carro: Liliana Cardoso

Jefe de taller: Julián Acevedo

Jefe de mercadeo Bogotá: Maria Camila Urzola

VIN: QWERTYUIOP 

Motor number: ABCDEFGH 

Los códigos de los servicios de grúa solicitada al seguro del carro para movilizar el vehículo luego de los recalentamientos son:

código 254432 - fecha 20120616 servicio de grúa                  punto inicio: carrera 68B con calle 25          destino: casa del propietario

código 267727 - fecha 20120702 servicio de grúa                  punto inicio: km 83+200 vía Girardot-Bogotá por La Mesa  destino: casa del propietario 

código 267730 - fecha 20120702 servicio de transporte de pasajeros              punto inicio: km 83+200 vía Girardot-Bogotá por La Mesa  destino: casa  del propietario

código 268076 - fecha 20120703 servicio de grúa            punto inicio: casa  del propietario                         destino: taller Kia  calle 116 

Teléfono de línea de asistencia seguros Allianz: 594 11 33 opción 1 (para verificar los servicios de uso de grúa)

Quedo atento a su respuesta.

Cualquier duda adicional con gusto será atendida.

Atentamente, 

Christian Nelson Reyes Pabón

c.c. XXXXXXXX

Propietario,quejoso y solicitante