Octava comunicación - nueva información que confunde al cliente

Y vuelve a fallar el carro, vuelven los engaños y ardides de ARMOTOR y KIA para confundir, engañar y despistar al cliente.

Otra vez llovió y otra vez los cauchos lamevidrios no retiraron el agua de las ventanas. Cuando llevé de nuevo el carro al taller para que intentaran arreglar otra vez este desperfecto me salieron con una perla adicional. Resulta ahora que estos cauchos en las ventanas del carro no tienen la función de quitar el agua de los vidrios!!!!

 Me han recibido el carro por lo menos tres veces para arreglar esta condición y hasta le cambiaron los cauchos y resulta ahora salen con que que la función que hacen no es la que supuse que hacían!! O sea, KIA y su concesionario ARMOTOR cambian partes que no tienen que cambiarse. Reciben carros para arreglarles lo que no está dañado!!!! Increíble!! Y lo mejor de todo, nunca le hacen claridad al cliente "su carro no tiene un desperfecto porque esa parte no hace la función que usted cree que hace" JAJAJAJAJA.

Estos de KIA y ARMOTOR son realmente caídos del zarzo. O le están ocultando información a  los clientes o no tienen ni idea de las funciones de las partes de los carros que venden y arreglan.

(algunos datos se han ocultado por seguridad)

El siguiente correo fue enviado el día 9 de octubre de 2012 directamente a:

Sandra Liliana Salinas <servicioalcliente@armotor.com> con copia a:

mercadeo@armotor.com,
 servicioalcliente@kia.com.co,
 marodriguez@kia.com.co,
 informacion@kia.com.co,
 Efrain Ospina <serviciope@armotor.com>

Cordial saludo Sandra

Luego de regresar de un largo viaje, el día viernes 5 de octubre conduje mi carro por la ciudad de Bogotá en condición de lluvia. Al estacionar e intentar limpiar el agua de los vidrios, mediante la maniobra de bajarlos y volverlos a subir, me di cuenta que de nuevo la función de los cauchos lamevidrios de retirar el agua de los vidrios no se está ejecutando. Me llamó la atención que solo la ventana delantera derecha retiraba el agua de las ventanas y el resto de ventanas no limpiaba el agua. Este evento es importante nombrarlo porque cuando retiré el vehículo el día 8 de septiembre de 2012, la única ventana en la que probé que el caucho lamevidrio retira el agua fue precisamente la delantera derecha.

Le escribo a usted en esta ocasión porque yo ya había solicitado que se arreglara este desperfecto de la función de limpieza del agua en los vidrios de las ventanas laterales del vehículo. Como bien lo detallé en los correos del 21 de agosto de 2012, 28 de agosto de 2012 y 12 de septiembre de 2012, en varias oportunidades el concesionario ARMOTOR ha dicho haber reparados y/o ajustado los empaques de caucho de las ventanas (cauchos lamevidrios) para corregir el hecho de que tales cauchos no limpian o retiran el agua de las ventanas del carro cuando se baja y vuelve a subir el vidrio de la ventana. Varias entradas a taller han tenido como sustento la petición mía como cliente de reparar y/o ajustar tales cauchos para que cumplan correctamente con la función de retirar el agua de los vidrios, y KIA y ARMOTOR la han aceptado y han recibido el vehículo para corregir el desperfecto. Eso me da a entender que en efecto han reconocido que el carro se encontraba en una condición no deseable de funcionamiento y lo recibieron para corregir tal condición (sin contar con que me mintieron habiéndome dicho que se había superado la situación cuando no fue así –ver correo del 21 de agosto de 2012-). Incluso, según el reporte “Control de Calidad Taller – Certificado de reparación” asociado a la Orden de Trabajo (OT) BOG 4638 dijeron haber cambiado los cuatro empaques (uno para cada ventana). (ver documento anexo “evidencia parte 7.pdf”, el cual ya se les había enviado).

El día sábado 6 de octubre de 2012 llevé el vehículo al taller de ARMOTOR de la calle 116 en Bogotá para que de nuevo solucionaran el desperfecto de no limpieza del agua. El señor Oscar Contreras, quien se identificó como el reemplazo del jefe de taller Julián Acevedo, recibió el carro. Ante él (y el señor Nelson Reyes, quien actuó como testigo) se comprobó que en tres de las cuatro ventanas laterales del carro, no se estaba retirando el agua del la ventana cuando se baja y vuelve  a subir el vidrio. Solo en la ventana delantera derecha se estaba cumpliendo la función de retirar el agua por parte del caucho lamevidrio.

En el proceso de recepción del vehículo, el señor Oscar Contreras realizó una llamada. Momento después me explicó que había hablado con su superior. Él le explicó a Oscar que la función de los empaques de caucho en las ventanas no es retirar el agua del vidrio, sino evitar la entrada de agua al interior de la puerta. Esta información me fue retransmitida por Oscar y quedó consignada en la orden de entrada del vehículo. Adicionalmente, le hice aclaración que es la primera vez que me indican que esa es la función de tales empaques de caucho. Estas dos situaciones quedaron consignadas en la hoja de entrada del vehículo al taller (documento evidencia parte 9.pdf).

Finalmente solicité que se reparara esta condición no deseable y que se realizara una prueba para verificar que no está entrando agua al interior de las puertas. Como bien lo hice notar en el correo del 21 de agosto de 2012, este tema me preocupa en tanto puede generarse óxido en el interior de la puerta o daño en el sistema eléctrico asociado si entra agua al interior de la puerta. El señor Oscar Contreras me indicó que me llamaría en el transcurso del día lunes 8 de octubre de 2012 para informarme el estado de la reparación y la fecha de entrega del vehículo. Finalmente, ni Oscar Contreras, ni KIA ni  ARMOTOR me llamaron el día 8 de octubre de 2012 como se me había informado. De nuevo me timaron con información de contacto para aclararme el estado de la revisión y reparación de mi vehículo.

Y en cuanto a esta novedad, me permito hacer las siguientes preguntas a ARMOTOR y KIA:

- ¿porqué se me informa hasta ahora que la función de los empaques de caucho de las ventanas no es retirar el agua?

- ¿porqué  si la función de los empaques de caucho de las ventanas no es retirar el agua han recibido el vehículo anteriormente cuando solicité arreglar esta condición? ¿porqué le cambiaron los cuatro empaques de caucho en las ventanas si es que con la nueva información se concluye que no debieron hacerlo? ¿KIA y/o ARMOTOR hacen cambio de partes que no se deben cambiar?

- ¿Por qué en el evento del 15 de agosto se empezó a desbaratar la puerta para intentar ajustar los empaques de caucho para que limpiaran el agua de las ventanas, si es que esta no es su función?

- ¿ porqué los empaques de caucho sí limpian agua en un vidrio y en otros no? ¿en un carro sí y en otros no?

-¿ porqué el jefe de taller Julián Acevedo o algún otro funcionario no me explicó esta función de tales empaques antes? Encuentro incongruente la información dada a último momento (sábado 6 de octubre de 2012) en contraposición del conocimiento de la situación que han tenido los conocedores de los hechos.

Si tomo como cierta la nueva información dada el día sábado 6 de octubre de 2012 sobre la función de los cauchos lamevidrios puedo comprender que me encuentro ante una de las siguientes situaciones:

1. que quienes han conocido el caso de mi vehículo y que hacen parte del equipo de mantenimiento, sabían acerca de la función de los cauchos lamevidrios y deliberadamente no me informaron adecuadamente antes, a lo que me surgen dudas ¿porqué recibieron entonces el vehículo y le hicieron cambio de partes para subsanar un malfuncionamiento que en realidad no es una falla? ¿porqué le ocultaron información al cliente y no le explicaron antes para ahorrarle perder tiempo yendo al taller a solicitar la reparación de algo que no se considera una falla? ¿porqué no le dieron información de manera oportuna tal como lo indica el artículo 23 de la ley 1480 de 2011?

2. que quienes han conocido el caso de mi vehículo y que hacen parte del equipo de mantenimiento, en realidad no sabían acerca de la función de los cauchos lamevidrios y solo hasta ahora el jefe del señor Oscar Contreras es quien da claridad en el tema. De acuerdo con lo expresado por la señora Maria Camila Urzola –Jefe de Mercadeo de Bogotá (y según consta en el correo que les envié el 9 de julio de 2012 ) todo el personal de mantenimiento es especializado y entrenado en la adecuada reparación y mantenimiento de los vehículos. Esto incluye conocer la función de las partes que se reparan.  Entonces ¿cómo puedo confiar en el mantenimiento que KIA y ARMOTOR le dan a mi vehículo como proceso de garantía y de tenencia general si ni siquiera saben para qué sirven las partes y sistemas que lo componen?¿cómo me responden por la garantía de un vehículo del cual no conocen bien las funciones de las partes? ¿indica esto que no cumplen con la obligación 7 del  artículo 11 de la ley 1480 de 2011 en cuanto a la disponibilidad de mano de obra calificada para cumplir con la garantía a la que tengo derecho?

En realidad esta nueva información genera confusión en mí como cliente y encuentro preocupante la situación de la nueva información que se me ha dado luego de varias ocasiones en las que se me habría podido clarificar la real función de los empaques de caucho de los vidrios (cauchos lamevidrios).

Como complemento a lo anotado en el correo enviado a ustedes el 12 de septiembre, recalco que el día 8 de septiembre de 2012, se me indicó que al vehículo se le habían cambiado 5 partes pero no se me entregaron o mostraron las piezas supuestamente cambiadas (siendo cuatro de estas piezas los cauchos  lamevidrios). Este hecho constituye un incumplimiento al artículo 12 de la ley 1480 de 2011.

Finalmente, le recuerdo que ni ARMOTOR ni KIA han respondido las preguntas que les he realizado en los correos anteriores y comedidamente vuelvo a solicitar respuesta a mis requerimientos de información y respuesta a mis preguntas expresadas en las comunicaciones anteriores enviadas a KIA y a ARMOTOR por cuanto no han sido respondidas y a que tengo el derecho a que sean respondidas.  Continúo a la espera de las respuestas a mis preguntas hechas en las comunicaciones enviadas a ustedes y con la esperanza de recibir también respuesta a las preguntas hechas en el presente correo.

Cordialmente,

Christian Reyes

Nota:

Para fines de verificación, los datos del señor Nelson Reyes son:

Celular: xxx  xxx xx xx

Teléfono: xxx xxxx ext. xxxxx

c.c. XXXXXX

datos adjuntos:

evidencia parte 7.pdf

evidencia parte 9.pdf

Las imágenes de los archivos adjuntos son:

Séptima comunicación: ¿porqué ya no quiero que intenten arreglar el carro, ni otro carro KIA? Quiero mi plata!!

Hace algunos días llegué a mi apartamento y encontré en mi casillero una comunicación de ARMOTOR donde otra vez me dan un alista mal hecha de las fallas que ha tenido el carro. Luego de revisar la carta que intentaron meterme y hacer que firmara, e la que decían que me retractaba de demandarlos, me fijé en un dato interesante: decían que el carro es reparable.

Un amigo del colegio me hizo unos comentarios acerca de la demanda ante la SIC y este punto se volvió importante. Así que escribí el siguiente correo y se lo envié a KIA y  ARMOTOR para hacer claridad sobre la condición de NO REPARABLE que tiene le carro.

Este correo se lo envié hoy a KIA y al concesionario ARMOTOR,

Cordial saludo Sandra.

Deseo hacer claridad en el siguiente tema que concierne directamente a mi petición de devolución de dinero por parte del concesionario.

Revisando el historial de hechos que han ocurrido y hacen parte sustancial de mi reclamación, encuentro que las solicitudes de reparación hechas por mí como cliente tienen todas una raíz común (tal vez no siendo ésta una causa única) de mala calidad del producto y una situación de producto no reparable definitivamente dadas las consideraciones expuestas a continuación.

Todos los eventos de falla han tenido relación con la calidad misma del producto y la manera en que se garantiza y mantiene tal calidad.

Quien se inventa un artefacto determina cómo se debe producir, ensamblar, transportar,  usar, reparar y hacerle mantenimiento para que las desviaciones funcionales (aquellas que hacen que un sistema de partes no cumpla adecuadamente la función que debe realizar o para la que fue diseñado y construido) y de calidad que sean detectadas sean anuladas para que el bien retorne a una condición idónea y deseada de funcionamiento.

Para cuando se tiene un evento o cadena de eventos que evidencian fallas funcionales y de calidad, se aplican correctivos para llevar el bien a la condición funcional y de calidad deseada dependiendo del estadio o etapa de consumo en que se encuentre: diseño, producción, ensamble, venta, post venta. Algunos ejemplos de estos correctivos son:

Tabla 1. Ejemplos de correctivos para llevar y/o retornar un bien a un estado de calidad deseado

Etapa	Correctivo
Diseño	rediseño, elección de otro material
Producción	cambio de método de producción
Ensamble	cambio de modo/orden de ensamble
Venta	retoque, embellecimiento
Post venta	mantenimiento, reparación, cambio

La calidad de un vehículo se concibe como un atributo de marca desde la etapa de diseño, se materializa en la fábrica, se asegura en el proceso de producción y ensamble del bien y se conserva y mantiene a través del tiempo con el servicio técnico planeado; todo esto enmarcado en una idea de uso normal del vehículo. El productor y el ensamblador del vehículo conciben métodos y formas de ensamble de manera que sus partes y sus sistemas de partes cumplan funciones específicas dados exigentes requerimientos de calidad, seguridad y confort. La calidad del bien se asegura entonces desde la fábrica.

Ahora bien. La calidad del bien debe extenderse a la cadena de distribución y ventas de manera que se preserve y garantice (la calidad) al consumidor final.

Tenga en cuenta que las desviaciones de calidad en etapa de uso se anulan mediante la aplicación de procedimientos de reparación y mantenimiento específicos que eliminan la condición de desperfecto y llevan al bien a un estado ideal de funcionalidad. Si los mantenimientos y procedimientos de reparación elaborados por el fabricante y establecidos bajo los criterios de quien lo diseña, lo produce y ensambla, lo comercializa y finalmente le hace la labor de mantenimiento y reparación,  no pueden hacer que el bien retorne a un estado idóneo de funcionamiento, es posible asegurar que la condición de calidad e idoneidad del producto no puede ser restablecida porque

-          Tales métodos y procedimientos de mantenimiento y/o reparación no son los adecuados.

-          El bien no es reparable a la luz de tales procedimientos (siendo estos los oficiales y únicos emanados por quien fabrica el bien)

-          El bien no es reparable bajo ningún procedimiento de mantenimiento y reparación.

Acá es importante notar que existe una relación directa entre el productor y el proveedor del bien y entre el proveedor del bien y quien le hace mantenimientos y reparaciones al bien. En este caso, el bien es un vehículo. Toda la cadena de actores relacionados con el bien está sincronizada en cuanto a la forma en que se fabrica, vende, repara y mantiene el bien. De acuerdo con lo expresado por Maria Camila Urzola en charla telefónica el día viernes 6 de julio (y quien se identificó como  jefe de mercadeo de Bogotá  y encargada del tema de atención al cliente en Bogotá de ARMOTOR), todos los técnicos del concesionario ARMOTOR son entrenados por KIA, son especializados en la reparación de los vehículos y reciben un riguroso entrenamiento por parte del fabricante para conocer y reparar adecuadamente el producto que ofrecen. Dado que es solamente el fabricante quien conoce la concepción y el diseño de un carro que él mismo se inventa, los procedimientos de mantenimiento y reparación establecidos por él se pueden tomar como los más acertados, adecuados e idóneos para reparar un vehículo. En el caso de KIA, ARMOTOR ha dicho que ha realizado todas las pruebas pertinentes para garantizar reparaciones y ha dicho haber ejecutado todos los procedimientos oficiales de reparación y mantenimiento para intentar retornar mi vehículo a una condición de calidad y funcionalidad normal. Por lo tanto, parece ser que el escenario de métodos y procedimientos de mantenimiento y/o reparación no adecuados para hacer que mi vehículo retorne a la condición de calidad y funcionamiento ideal no es una opción válida para justificar las variadas y repetidas fallas que ha presentado el vehículo.

Sin embargo el carro ha seguido fallando y lo han seguido tratando de arreglar y llevar a un estado de no más desperfectos (tal como consta en los correos anteriores que le he enviado y en los reportes de taller que me han dado), pero sigue fallando.

Resta analizar los escenarios en los que el carro no es reparable y no se puede retornar a una condición de calidad y funcionamiento normal bajo los procedimientos de mantenimiento y reparación que se inventó el fabricante y el escenario  en el que el carro no es reparable y no se puede retornar a una condición de calidad y funcionamiento normal bajo ningún procedimiento de mantenimiento y reparación.

Si se tiene en cuenta que hay secretos industriales y patentes de por medio, es poco probable que se hayan establecido métodos y procedimientos de mantenimiento y reparación no oficiales y/o alternativos a los definidos por KIA y que sean empleados por ARMOTOR para hacerle mantenimiento y reparaciones a mi vehículo. Por lo tanto, descarto la posibilidad de que mi vehículo no sea reparable bajo ningún procedimiento de mantenimiento y reparación en cuanto que se usen procedimientos de mantenimiento y reparación que no sean los oficiales que determinó el fabricante.

Por lo tanto, queda como causa de las variadas y repetitivas fallas que ha presentado mi vehículo, que éste no sea reparable y no se pueda retornar a una condición de calidad y funcionamiento normal bajo los procedimientos de mantenimiento y reparación que se inventó el fabricante. Al no haber más procedimientos diferentes a los definidos por KIA para intentar llevar el carro a un estado de no desperfectos, y al haber aplicado estos únicos procedimientos de reparación y mantenimiento, concluyo que el carro simplemente no es reparable de manera definitiva.

Indico que no es reparable de manera definitiva, pero cabe la posibilidad de que lo sea en la condición de una sucesión infinita de reparaciones que lo llevan a un estado idóneo de calidad y funcionamiento de manera temporal no permanente. Esto, sin embargo, no es aceptable por mí como cliente. Poseer un vehículo que sufra desperfectos de manera seguida no es lo deseable y aunque el concesionario y la marca digan que lo reparan (de manera temporal) la calidad misma del bien no está formalmente garantizada como estable en el tiempo.

Para dar sustento a las hipótesis contempladas, traigo a colación los hechos sucedidos a lo largo del tiempo en el desarrollo de este caso.

Tal como lo expresaron Liliana Cardoso (vendedora de ARMOTOR) y Natalia Álvarez (gerente comercial de ARMOTOR) el día martes 3 de julio (cuando fui a llevar el carro al taller luego del segundo recalentamiento) y la misma señorita Maria Camila Urzola el día sábado 7 de julio, todo el personal del concesionario ARMOTOR y de KIA está compuesto agentes profesionales, capacitados para atender adecuadamente al cliente, mantener y reparar los productos de la marca KIA y comparten la capacitación de servicio y atención. Esto implica un nexo de atención al cliente que nace desde la filosofía de la fábrica, que se refleja en la calidad de los productos, la atención en venta y post venta dada al cliente y en el servicio técnico que se le ofrece y da al consumidor.

Teniendo en cuenta que no toda documentación entregada cumple con todos los requisitos de ley (refiérase a la documentación entregada al cliente por parte del taller y el concesionario en los cuatro primeros ingresos del taller) , que dicha documentación posee graves fallas en el sistema de gestión de calidad y documental que impiden un aseguramiento de la calidad del mantenimiento hecho a los vehículos  (ver correo del 9 de agosto) y considerando también la forma en que se me ha entregado información no veraz acerca de las condiciones de reparación que ha tenido mi vehículo (ver correo del 4 de septiembre)  puede tenerse como válido indicar que la calidad del mantenimiento no está garantizada, por lo que el retorno del vehículo a una condición de calidad e idoneidad deseada tampoco lo está.

La actuación del taller y el concesionario corresponden a una filosofía emanada desde la marca misma, ya que es KIA quien entrena, asesora y guía a los vendedores, a los empleados de atención al cliente, a los mantenedores y personal de taller (según lo que me dijeron Liliana Cardoso, Natalia Álvarez y Maria Camila Urzola). Al notar esta relación causal de filosofía de funcionamiento, también noté que las fallas de mantenimiento y calidad técnica de las reparaciones (unidas con los eventos de información no veraz dada al cliente e información que genera confusión) junto con las fallas de aseguramiento de mantenimiento,  podrían explicar la falla del “enfocador” y en la excentricidad del ventilador que tuvieron que ser corregidas y correspondieron a problemas de ensamble. Si la cadena de actores desde la fábrica hasta el mantenedor actúa de manera concordante y las fallas en el mantenimiento reflejan que no hay un sistema que asegure el mantenimiento, las fallas asociadas al ensamble podrían dar idea de un sistema de ensamble que no tiene tampoco garantizado el correcto ensamble.  Y teniendo problemas de calidad del ensamble y de mantenimiento, es plausible pensar que la calidad del vehículo no está garantizada, tanto por su proceso productivo y de venta, como de post venta,  mantenimiento y reparación.  Este importante punto de calidad no garantizada adecuadamente unido a una condición de  producto no reparable hace que solicite válidamente la devolución de mi dinero.

Atendiendo también a la naturaleza del bien que corresponde a un vehículo, en donde se transportan personas, es importante ligar el concepto de seguridad con el parágrafo 1.2 del artículo 3 de la ley 1480 de 2011 ("Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores"), con la condición de artículo no reparable que se discutió anteriormente, con la situación de mantenimiento y calidad no garantizada que también se discutió anteriormente, con el parágrafo 2 del artículo 11 de la ley 1480 de 2011 ("En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía") y con los eventos de falla explicados en comunicados anteriores en los que se ha visto involucrada la vida e integridad mía y la de mi familia (puede revisar el correo que les envié el 9 de agosto de 2012), solicito de nuevo que se me devuelva el monto total pagado por el vehículo. Este enlace de conceptos sustenta la petición de devolución de mi dinero. Inicialmente se solicitó de manera verbal una reparación definitiva del carro, ante lo cual no hubo acción efectiva por parte de KIA y el concesionario ARMOTOR. Luego se solicitó por escrito el cambio del vehículo por uno de la misma especie, características y especificaciones y tampoco hubo ni respuesta ni acción por parte de KIA ni el concesionario ARMOTOR.

Finalmente, comedidamente vuelvo a solicitar respuesta a mis requerimientos de información y respuesta a mis preguntas expresadas en las comunicaciones anteriores enviadas a KIA y a ARMOTOR por cuanto no han sido respondidas.

Cordialmente,

Christian Reyes

Sexta comunicación - Los de KIA y ARMOTOR son demasiado ingenuos al creer que soy bobo

El día sábado 8 de septiembre, al llegar a Bogotá me dirigí al concesionario ARMTOR para retirar mi vehículo del concesionario.

Me dirigí con mi hermano, ya que conociendo la clase de personas que componen el concesionario ARMOTOR y hacen parte de KIA, es mejor siempre ir con un testigo. Allí me entregaron la documentación pertinente a la entrada y salida del taller. El carro entró el 3 de agosto y salió el 8 de septiembre. Adicionalmente, me entregaron de manera subrepticia una carta escrita por los abogados del concesionario, dirigida a la Superintendencia de Industria y Comercio, en la que claramente se entiende que tratan hacerla pasar como hecha por mí; la que hábilmente intentan hacerme firmar y que básicamente dice "me retracto de la demanda, el concesionario me ha resuelto todos mis problemas, peticiones y preguntas, me ha dado la documentación con todo el detalle requerido y solicito que se archive la investigación del caso".

No puedo negar que nos reímos un buen rato con mi hermano leyendo tremenda carta, bastante chistosa por ser totalmente contraria a la realidad del caso. Es pueril la "astucia" de los abogados al tratar de enviarme una carta de este estilo para que trataran hacérmela firmar.

Todas las personas a las que les he mostrado este documento, se han reído y han expresado casi lo mismo sobre el servicio de KIA y su concesionario ARMOTOR. Y sí, da risa leer esta carta una vez se conoce el caso.

Total.

En lo que me contó el jefe de taller, me dijo que se le habían cambiado los cauchos lamevidrios al carro y se le había cambiado la pila combustible. ¿y qué es la pila combustible? Se me explicó que esta parte es la bomba de la gasolina que lleva la gasolina del tanque de gasolina al motor. Me pareció raro que la hubieran cambiado y la explicación dada fue que "Servicio Post Venta había recomendado el cambio". Bueno, bastante floja la explicación.

Luego de salir del taller, caí en cuenta que no me habían entregado (o siquiera mostrado) las partes que supuestamente le habían cambiado al carro.

Publico acá las imágenes que hicieron nacer este episodio de la novela colombo-coreana:

Estos archivos se enviaron en el correo como datos adjuntos con los siguientes nombres:
- evidencia parte 7.pdf
- evidencia parte 8.pdf

Y para seguir con el caso, el día 12 de septiembre le envié el siguiente correo directamente a Sandra Liliana Salinas <servicioalcliente@armotor.com> con copia a:

mercadeo@armotor.com,

 servicioalcliente@kia.com.co,

 marodriguez@kia.com.co,

 informacion@kia.com.co,

 Efrain Ospina <serviciope@armotor.com>

Cordial saludo Sandra.

Quiero dirigirme a usted en esta ocasión para comentarle y de paso registrar algunos eventos ocurridos en los días pasados.

Como se narra en la comunicación enviada a ustedes el día 21 de agosto de 2012, el día15 de agosto fui a reclamar el vehículo y encontré que no se había reparado un desperfecto que había solicitado reparar y que falsamente se me había informado que se había reparado; motivo por el cual dejé el carro en el taller.

El viernes día 24 de agosto en las horas de la mañana, el señor jefe de taller Julián Acevedo, me llamó para indicarme que el carro ya se encontraba reparado y que podía pasar a retirarlo. Dado que estaba fuera de la ciudad, le indiqué que la siguiente semana pasaría a retirarlo. Teniendo en cuenta que mi trabajo hace indispensable mi presencia en varios eventos y también estuve de viaje posteriormente, no me fue posible pasar por el vehículo sino hasta el día sábado 8 de septiembre de 2012.

El día sábado 8 de septiembre de 2012 me acerqué al taller y se me entregó la orden de trabajo BOG-4638 generada la última vez que entró el carro a taller (el día 3 de agosto de 2012), la explicación de la revisión del sistema eléctrico y de carga que se me dio el día 15 de agosto cuando ocurrió el desenmascaramiento del intento de engaño por parte del concesionario y Kia hacia mí como cliente con los cauchos lamevidrios y también se me entregó la hoja de  control de calidad de taller-certificado de reparación asociado a la orden de trabajo BOG-4638. En este último documento se relaciona el cambio de los cauchos lamevidrios y la pila de combustible. De acuerdo con la explicación que me fue dada por el jefe de taller, la pila de combustible es la bomba de gasolina que alimenta al motor. Según la indicación del jefe de taller, Julián Acevedo, la pila estaba buena pero se cambió por recomendación del Servicio de Post Venta. Ante este evento, me asaltan las siguientes dudas:

-          ¿por qué se le cambia la bomba de gasolina a un carro nuevo?

-          ¿por qué surge la recomendación del servicio Post Venta de cambiar al vehículo una parte que se identifica como buena solo hasta ahora si desde la última entrada a taller no se le había detectado nada anormal en  esta parte y la entrada a taller no tenía motivo de revisión particular esta parte, el sistema donde se encuentra ni elementos conexos a esta?

-          ¿por qué en la revisión de los 1000 kilómetros no se hizo este cambio?  La diferencia de kilometraje entre la revisión de los 1000 kilómetros y la última entrada a taller no excede los 50 kilómetros? ¿qué motivó el cambio de esta parte?

-          ¿por qué en la entrada a taller comprendida ente el 3 y el 15 de agosto no se hizo mención alguna a la recomendación cambiar de esta parte?¿qué sucedió de especial entre el 15 de agosto y el 8 de septiembre para que se decidiera cambiar esta parte?¿qué motivó la revisión de esta parte (o del sistema donde se encuentra y hace parte) si el motivo de entrada a taller fue la revisión de la función de limpieza de los cauchos lamevidrios?

Luego de recibir los documentos anteriormente descritos, el jefe de taller también me facilitó para mi lectura y firma una carta escrita por los abogados del concesionario (según aclaración del mismo jefe de taller), dirigida a la Superintendencia de Industria y Comercio y supuestamente redactada por mí. En esta carta, de la que anexo imagen, encuentro varios puntos que vale la pena resaltar:

-          En la primera línea que se deja para indicar el día, la versión diligenciada que me mostraron en el taller, tenía escrito el número 15 (indicando como fecha el 15 de agosto). Hago claridad que el día 15 de agosto no me entregaron el vehículo con la totalidad de las reparaciones solicitadas. Según consta en la comunicación enviada a ustedes el día 21 de agosto de 2012, el día 15 de agosto se evidenció en presencia del jefe de taller y el señor Jose Hernando Lara (quien actuó como testigo), que los cauchos lamevidrios no habían sido reparados, no cumplían con su función de limpieza, que la solicitud de reparación de dichos cauchos no había sido  atendida por parte del concesionario ni Kia y adicionalmente se había dado información no veraz al cliente acerca de la reparación de dichas partes.

-          La placa de vehículo que se anota no corresponde a la de mi vehículo. Al parecer ni siquiera tienen la delicadeza ni se toman el tiempo y el cuidado de revisar este dato tan básico.

-          No he participado en ninguna prueba de ruta hecha al vehículo luego de la cuarta salida del vehículo del taller. Solo he participado en una prueba de ruta realizada al vehículo.

-          No me consta que ARMOTOR haya hecho todas las pruebas correspondientes según las fallas reportadas.

-          No puedo decir que ARMOTOR me haya entregado el vehículo en óptimas condiciones, dadas las múltiples fallas reportadas y documentadas en las entradas a taller y las comunicaciones que he enviado a ARMOTOR y a KIA.

-          No siempre se me han dado de manera oportuna y completa los informes técnicos con todos los requerimientos de ley ni con todo aquello que describe el segundo párrafo del documento que me ofrecieron firmar. En particular, el día 8 de septiembre de 2012, se me indicó que al vehículo se le habían cambiado 5 partes pero no se me entregaron o mostraron las piezas supuestamente cambiadas, por lo que la redacción de este párrafo contiene una mentira en el particular de entrega al cliente de piezas reemplazadas o reparadas.

-          No han sido resueltas todas mis dudas ni requerimientos, en especial requerimientos de información y algunos de reparación del vehículo. No se me  ha entregado toda la información solicitada ni las explicaciones requeridas, la información dada no ha sido clara ni veraz en varias ocasiones y la totalidad de las preguntas hechas no ha sido respondida. Para este particular, puede revisar las comunicaciones enviadas a ustedes los días 4 de septiembre y 28 de agosto.

-          Los motivos que generaron la demanda con número de radicado 12-140879 no han sido superados, por lo tanto no desisto de la demanda interpuesta. Expreso mi voluntad de devolver el vehículo, reitero mi solicitud de devolución de dinero y los montos descritos en comunicados anteriores enviados a ustedes, insisto en solicitar la respuesta a todas las preguntas y solicitudes hechas a ARMOTOR y a KIA y manifiesto mi deseo de cortar cualquier vínculo con KIA y ARMOTOR como tenedor de un vehículo de su marca en consecuencia con lo expresado en este párrafo y en la demanda con número de radicado 12-140879 interpuesta en la Superintendencia de Industria y Comercio.

Y al respecto les pregunto: ¿porqué KIA y ARMOTOR redactan un documento, que hacen que parezca escrito por mi y en el que se expresa una supuesta voluntad mía de desistir de la reclamación y no se me informa?¿porqué me ofrecen un documento para que lo firme, en el que hacen pasar por mía la hechura del documento e intentan hacer que desista de mis peticiones, de manera no directa, no abierta y no sincera con el cliente? Formalmente les informo que las comunicaciones que yo desee enviar a la Superintendencia de Industria y Comercio las redactaré yo mismo. No necesito que ustedes me pongan trampas para firmar documentos que no he redactado.

En cuanto al cambio de los cauchos lamevidrios, tengo también una observación al respecto:

- en el momento de la entrega del vehículo, bien me indicaron que cambiaron los cauchos lamevidrios pero no se me entregaron ni mostraron las partes retiradas o cambiadas. De acuerdo con la experiencia de familiares y amigos, en otras marcas y concesionarios la costumbre es entregar al cliente las partes retiradas o cambiadas del vehículo como prueba de su cambio. Al parecer KIA y el concesionario ARMOTOR no lo hacen. Dado el historial de engaños evidenciados y relatados con detalle en comunicados anteriores, me asalta la preocupación de que tales cambios de piezas no hayan sido reales pero sí se le haya dicho al cliente que se cambiaron tales piezas. Por lo menos no se me mostró o entregó ningún elemento que se haya identificado como la parte o pieza cambiada. 

Adjunto imágenes escaneadas de los documentos entregados y de la carta que se me ofreció para firmar.

Continúo a la espera de las respuestas a mis preguntas hechas en las comunicaciones enviadas a ustedes y con la esperanza de recibir también respuesta a las preguntas hechas en el presente correo.

Finalmente, le hago saber que estaré de vacaciones y el vehículo estará estacionado por un largo período de tiempo. Ante esta salvedad y aviso que le hice al jefe de taller Julián Acevedo, la única recomendación dada por el taller del concesionario fue desconectar la batería (ambos bornes) y aislar cada punta de los cables que se conectan a la batería. Al regreso, conectar los cables de nuevo a la batería (no se dio ningún orden específico para la reconexión de los cables) y esperar a que terminara la acción de la bomba de la gasolina para cargar el circuito de combustible. La carga de combustible al sistma de combustible se apreciará con un sonido y cuando termine, el sonido cesará. En este instante se le podrá dar encendido y marcha al vehículo.

Cordialmente,

Christian Reyes

Quinta comunicación

El día 30 de agosto, Sandra Salinas me envió un escueto resumen de las fallas que ha tenido el carro. En este documento se indica que todas la fallas que ha presentado el vehículo son solo referencias del cliente y no se hace referencia a ninguna verificación hecha por el taller.

Dada la pobre, insatisfactoria e incompleta respuesta a mis requerimientos, le escribí el siguiente correo de contestación y aclaración. Me tomó tiempo poder contestar ya que tengo cosas realmente más importantes que sentarme a escribirle a gente poco preocupada por el servicio al cliente. Este correo se envió el martes 4 de septiembre.

El correo fue enviado directamente a Sandra Liliana Salinas <servicioalcliente@armotor.com> con copia a:

mercadeo@armotor.com,
 servicioalcliente@kia.com.co,
 marodriguez@kia.com.co,
 informacion@kia.com.co,
 Efrain Ospina <serviciope@armotor.com>

Cordial saludo Sandra.

Agradezco la respuesta que me ha enviado . Sin embargo, tengo algunos comentarios acerca del comunicado que me envía y repito y reitero mis preguntas (aún sin contestar por parte de ustedes):

-          De acuerdo con la ley 1480 de 2011, el artículo 3, derecho 1.3, el cliente tiene derecho a recibir información completa, veraz, oportuna, verificable y precisa. En su comunicado no está expresa la manera ni las ocasiones en que me han dado información  incompleta, inoportuna, no veraz, imprecisa y no verificable. Las pruebas de este tema están consignadas en las comunicaciones enviadas a ustedes los días 9 de julio, 9 de agosto,  21 de agosto y 28 de agosto.

-           En varias ocasiones no han reparado lo que solicité arreglar.

Usted indica que mis solicitudes ya fueron atendidas. A continuación enumero las oportunidades en las que esto no ha ocurrido (en referencia a solicitudes de arreglo o reparación de algún desperfecto del carro):

i) Cuando salió el carro la tercera vez del taller, indiqué al jefe de taller y otro funcionario del taller que la vibración en el timón parecía anormal y solicité revisión del tema. Sin embargo los funcionarios de ARMOTOR me convencieron que este tema estaba bien y que no debía preocuparme porque era propio del funcionamiento del vehículo y se encontraba dentro de los parámetros permitidos y normales de funcionamiento. Luego de la falla que propició la cuarta entrada al taller, el día 7 de julio se me indicó y confirmó que la vibración en efecto estaba por fuera de los límites normales, con lo que concluí que no habían reparado ese tema a pesar de mi solicitud directa y que la explicación que me dieron para justificar la vibración del carro (a la salida de la tercera entrada al taller) no se ajustaba a la realidad, ya que de haberse reparado no habría fallado por ese tema días después y no habrían tenido que admitir que en efecto tal vibración no era normal (véase el informe del 9 de julio por motivo de la cuarta entrada al taller, firmado por Julián Acevedo, jefe taller servicio (sic). Tal informe es una recopilación de algunas observaciones hechas a las falas en las cuatro primeras entradas del carro al taller, pero para ese entonces no había reportes de cada una de las entradas y salidas del taller ni sobre qué se le había hecho al carro.) En el comunicado enviado a ustedes el 9 de julio relato este evento también con detalle. Si bien esto se arregló, no fue diligente la reparación y no se solucionó cuando el cliente lo solicitó.

ii) el día 25 de julio al retirar el vehículo del taller luego de la revisión de 1000 kilómetros y el día 15 de agosto (al ir de nuevo a retirar el automotor del taller) se me indicó por parte del jefe de taller Julián Acevedo que los cauchos que limpian el agua de los vidrios habían sido ajustados y reparados y que estaban cumpliendo bien su función de limpieza y remoción de agua al bajar los vidrios, luego de mi solicitud expresa de revisión dado que había evidenciado (y mostrado al jefe de taller el día 23 de julio por la mañana) que no estaban cumpliendo su función de remoción de agua. El día 15 de agosto, en prueba realizada en el taller de ARMOTOR y en presencia del jefe de taller Julián Acevedo, se constató que tales cauchos no habían sido ajustados de manera que cumplieran bien su función dando prueba de que no se había reparado este desperfecto luego de la manifestación expresa del cliente para que así se hiciera.  Es de resaltar que para esta situación, se me indicó dos veces que se había reparado y/o ajustado algo que en realidad no se había ajustado/reparado. En el correo enviado a ustedes el día 21 de agosto comento con detalle este evento y en el correo enviado el 9 de agosto indico que ya había solicitado el arreglo de este detalle. Si bien esto se arregló, no fue diligente la reparación y no se solucionó cuando el cliente lo solicitó.

iii) en la segunda ocasión que llevé el carro al taller, le hicieron un pequeño rayón en el parachoques (bumper) trasero. Aún ante mi solicitud de arreglo, este desperfecto provocado por el taller no fue solucionado inmediatamente ni en la siguiente (tercera) entrada al taller, sino solo hasta la cuarta vez que el carro entró al taller. Cabe resaltar que este detalle se corrigió dada mi insistencia en que lo hicieran y no por méritos propios del taller. Si bien esto se arregló, no fue diligente la reparación y no se solucionó cuando el cliente lo solicitó.

-          En el punto 2 es poco precisa la información al no indicar que se verificó en taller por personal del concesionario en conjunto con el cliente que el vehículo en efecto no encendía y que no fue simplemente una mera manifestación del cliente.

-          En el punto 4 es poco precisa la información al no indicar que se verificó en taller por personal del concesionario en conjunto con el cliente que el lamevidrios no limpiaba bien el agua  (y que no fue simplemente una mera manifestación del cliente) y que también se verificó en taller que la primera supuesta reparación no fue verdadera a la vez que se le había mentido al cliente.

-          En el punto 5 de su comunicado, se indica en la descripción del problema que el vehículo sufrió aumento de temperatura. En realidad lo que se tuvo fue recalentamiento en dos ocasiones. Adicionalmente este punto también fue verificado en taller por personal del concesionario en conjunto con el cliente y no fue simplemente una mera manifestación del cliente.

-          En el punto 6 es poco precisa la información al no indicar que se verificó en taller por personal del concesionario en conjunto con el cliente que los eleva virios no funcionaban y que no fue simplemente una mera manifestación del cliente.

-          No todas las veces me han reparado lo que solicité que repararan y lo indicado en su reporte es solo la conclusión de las reparaciones luego de las fallas mas no propiamente ante las peticiones de reparación hechas por el cliente.

-          Como bien lo hace notar en la contestación que me enviaron, el carro ha estado fallando. Es evidente la falta de fechas que le den trazabilidad a los eventos de falla.

Adicionalmente, del correo enviado a ustedes el 9 de julio de 2012, retomo el siguiente aparte donde  se encuentran algunas preguntas que todavía no han respondido:

¿Cuál es el control de calidad del/en el mantenimiento?

¿Cuál es la garantía de que las reparaciones por garantía queden bien hechas?

¿Qué respalda la idea de carros confiables que se le ofrece al comprador si cuando falla no se lo reparan efectivamente?

¿Cómo puedo como cliente estar seguro de que esta vez el carro no fallará si en tres ocasiones anteriores me dijeron lo mismo y resultó falso?

¿Qué me garantiza que las explicaciones que me dan esta vez sí sean verdaderas y no mentiras como las de la segunda y tercera salida del taller?

¿Qué garantía tengo de que el carro no me va a exponer a situaciones peligrosas de conducción en las que están en riesgo mi vida e integridad, o la de mis familiares, o de peatones, o de personas en carros adyacentes luego de un mantenimiento que me han demostrado que no es riguroso ni de calidad?

En la página de internet de Kia dentro del Espíritu de Servicio se habla del “Kia family-like care service” y los tres compromisos y promesas para todos los clientes Kia son:

1.                Thoughtful service just like I treat my own family

2.               Emotional service that comes from the heart

3.                Trustworthy service to create life-long customers

Comedidamente solicito se me explique cómo los han aplicado en mi caso, en el cual me dejan esperando sin darme atención, no solucionan mi problema sino que me generan más dolores de cabeza, no me ofrecen soluciones sino excusas. ¿Cuál es el servicio de confianza si me dan información que resulta ser falsa?

De manera similar, la página de Kia en internet informa que bajo el marco de la campaña “Family-like Care” todos los empleados a nivel mundial servirán a los clientes bajo tres lineamientos:

1)      Treat customers as family members

2)      Carry out your responsibilities to the fullest

3)      Provide exceptional service

Solicito se me explique cómo, en qué medida y en cuáles circunstancias se aplican estos lineamientos y cómo, cuándo, en qué medida y quién los ha aplicado en mi caso. Me siento totalmente maltratado por la organización y no veo ningún compromiso para proveer un servicio excepcional ni llevar las responsabilidades a lo máximo.

Si todo el personal de mantenimiento es especializado y entrenado en la adecuada reparación y mantenimiento de los vehículos, ¿porqué no han sido capaces de reparar  adecuadamente mi carro?, ¿porqué ha fallado tanto (cuatro veces) un vehículo nuevo en tan poco tiempo (mes y medio luego de la compra)?, ¿cuántas fallas se consideran tolerables antes de dar por satisfactorio un mantenimiento?¿cuántas veces se debe enfrentar un cliente a situaciones de peligro en la conducción para que reparen bien un vehículo en garantía?¿cómo se le garantiza el mantenimiento al cliente?

Del correo enviado a ustedes el 21 de agosto de 2012, retomo el siguiente aparte donde  se encuentran algunas preguntas que todavía no han respondido:

… Y ahí me asaltan las siguientes dudas: ¿en caso de que en realidad los cauchos no se pudiesen ajustar más, porqué el jefe de taller empezó a desbaratar la puerta y tratar de arreglar los cauchos?. Si en realidad es una condición de diseño de los carros que los cauchos lamevidrio no retiren el agua de los vidrios al bajarlos, ¿porqué trató el jefe de taller ajustarlos luego de la verificación fallida de la explicación dada por él sobre el ajuste hecho a los cauchos de mi carro?  ¿es verdad o no que los cauchos lamevidrios no retiran el agua de los vidrios al bajarlos?¿es cierto que este comportamiento es propio del diseño de los Kia Cerato Forte?. Dado que verifiqué (con presencia de un testigo) que la explicación que se me dio no fue cierta ¿cómo creer en las explicaciones de las demás reparaciones hechas a mi carro?. Ya en ocasiones anteriores sucedió que la explicación dada sobre el mantenimiento y reparaciones realizadas a mi carro por términos de garantía resultaron no ser ajustadas a la realidad.

… Notas:

1.       según el reporte de entrada orden de trabajo BOG-4638, el vehículo se entregó el día 3 de agosto a las 8:00 de la mañana. En el informe explicativo de las pruebas realizadas a la batería (de fecha del 15 de agosto de 2012 firmada por el jefe de taller Julián Acevedo) se indica que el carro se recibió y se dejó encendido para que se restableciera la carga a la batería y posteriormente se dejó enfriar al menos 30 minutos para luego realizar la prueba al alternador y al sistema de arranque con y sin carga. El reporte de prueba de batería, arranque y carga es de las 2:30 p.m. ¿cuánto tiempo se dejó el automóvil encendido desde las 8:00 a.m. para recargar la batería? ¿Cuál es el procedimiento de recarga de batería? en caso de falla ¿cuánto tiempo debe quedarse el usuario esperando a que cargue la batería?

Del correo enviado a ustedes el 21 de agosto de 2012, retomo el siguiente aparte donde  se encuentran algunas preguntas que todavía no han respondido:

…Dado que ninguna de las preguntas hechas a ustedes (en especial las contenidas en el correo enviado el día 9 de julio) han sido respondidas y teniendo en cuenta las claridades hechas en los puntos 1. al 5. , me parece normal y procedente tener desconfianza en cuanto a la eficacia del mantenimiento por garantía y a la veracidad de las explicaciones dadas respecto. Teniendo en cuenta lo aclarado en esta comunicación, ¿considera que con que simplemente me digan "el carro quedó bien arreglado" y "el carro está en perfectas condiciones" podré tener confianza en tales aseveraciones? Teniendo en cuenta los eventos de conducción peligrosa a los que nos hemos visto expuestos (y que les relato con detalle en correos anteriores) mi familia y yo, ¿no cree usted que es natural y razonable ya dudar de Kia y el concesionario?....

De esta última pregunta en particular, extiendo la pregunta: ¿consideran Kia y/o el concesionario legítimo no recibir un vehículo luego de hacer evidentes las mentiras y engaños sobre la información suministrada al cliente por parte de Kia y/o el concesionario o de haber comprobado que el vehículo no fue reparado de manera satisfactoria en más de una ocasión? ¿es política,  práctica común o costumbre del concesionario y/o de Kia dar información al cliente que no se ajusta a la verdad de los hechos, que induce confusión, que no es oportuna, que no es precisa, imprecisa, que omite deliberadamente información pertinente para que el cliente tenga un real conocimiento de lo sucedido con los mantenimientos realizados a su vehículo? De ser negativa la respuesta a esta pregunta ¿entonces por qué me ha dado el concesionario y/o Kia información falsa, inoportuna, incompleta, imprecisa y que induce a la confusión?

Y del correo enviado a ustedes el 28 de agosto de 2012, tampoco han respondido a las preguntas que se encuentran inmersas en la comunicación indicada.

Comedidamente solicito se respondan todas mis preguntas. Reitero mi pérdida de confianza en la veracidad de sus explicaciones en taller dadas las evidentes falsedades que me han presentado y los eventos de conducción riesgosa a los que me he visto expuesto y que  han puesto en riesgo mi integridad y mi vida, junto con la de mi familia. Reitero mi solicitud de devolución del dinero pagado por el vehículo (más los adicionales expresados con anterioridad) y mi intención de deshacer el negocio de compra, amparado en la ley colombiana de protección al consumidor.

En espera de su pronta respuesta.

Cordialmente,

Christian Reyes

el caso en facebook

Dado que Kia y el concesionario Armotor se estaban haciendo los de la vista gorda con mi caso, decidí comentar en la página de Kia Colombia.

El post completo está en https://www.facebook.com/KiaMotorsColombia/posts/454461884584074.

Acá se tiene evidencia bastante hilarante del intento fallido de Kia Colombia por habilitar un correo donde escribirles. :)

Por favor revisen las otras entradas del blog para conocer el caso completo!

Cuarta comunicación

El día de ayer fui de nuevo al taller. Luego del prontuario de situaciones que he tenido con Kia y el concesionario Armotor, finalmente terminé llamando a Sandra Salinas, responsable de Servicio al Cliente a nivel nacional y quien lleva mi caso, para solicitar información que me permitiera confiar de nuevo en lo que Kia y su concesionario Armotor me dijeran,

Luego de casi una hora de conversación  telefónica, finalmente no retiré el vehículo del taller. De acuerdo con lo conversado, me pareció pertinente escribir el siguiente correo haciendo algunas claridades de lo acontecido con mi caso y que pude dilucidar sería argumentado de manera contraria en una eventual respuesta a mis preguntas.

El correo fue enviado directamente a Sandra Liliana Salinas <servicioalcliente@armotor.com> con copia a:

mercadeo@armotor.com,
 servicioalcliente@kia.com.co,
 marodriguez@kia.com.co,
 informacion@kia.com.co,
 julian antonio acevedo <jacevedo@armotor.com>,
 Paula Rincon <princon@armotor.com>,
 Efrain Ospina <serviciope@armotor.com>,
 Natalia Alvarez <nalvarez@armotor.com>

El texto del mensaje es el siguiente:

Cordial saludo Sandra.

En relación con la conversación que sostuvimos ayer 27 de agosto de 2012 en torno a mi decisión de no retirar del taller el vehículo identificado con placa XXX YYY dada mi desconfianza en el proceso de reparación y mantenimiento por garantía que Kia y su concesionario ARMOTOR me han dado; quiero hacer claridad en los siguientes puntos, ya que a mi parecer encontré en el espíritu de su explicación algunas flaquezas argumentativas relativas al servicio que me han brindado:

1.       En varias ocasiones no han reparado lo que solicité arreglar.

Usted indicó que el taller siempre ha arreglado los desperfectos que les he indicado. A continuación enumero las oportunidades en las que esto no ha ocurrido:

i) Cuando salió el carro la tercera vez del taller, indiqué al jefe de taller y otro funcionario del taller que la vibración en el timón parecía anormal y solicité revisión del tema. Sin embargo los funcionarios de ARMOTOR me convencieron que este tema estaba bien y que no debía preocuparme porque era propio del funcionamiento del vehículo y se encontraba dentro de los parámetros permitidos y normales de funcionamiento. Luego de la falla que propició la cuarta entrada al taller, el día 7 de julio se me indicó y confirmó que la vibración en efecto estaba por fuera de los límites normales, con lo que concluí que no habían reparado ese tema a pesar de mi solicitud directa y que la explicación que me dieron para justificar la vibración del carro (a la salida de la tercera entrada al taller) no se ajustaba a la realidad, ya que de haberse reparado no habría fallado por ese tema días después y no habrían tenido que admitir que en efecto tal vibración no era normal (véase el informe del 9 de julio por motivo de la cuarta entrada al taller, firmado por Julián Acevedo, jefe taller servicio (sic). Tal informe es una recopilación de algunas observaciones hechas a las falas en las cuatro primeras entradas del carro al taller, pero para ese entonces no había reportes de cada una de las entradas y salidas del taller ni sobre qué se le había hecho al carro.) En el comunicado enviado a ustedes el 9 de julio relato este evento también con detalle.

ii) el día 25 de julio al retirar el vehículo del taller luego de la revisión de 1000 kilómetros y el día 15 de agosto (al ir de nuevo a retirar el automotor del taller) se me indicó por parte del jefe de taller Julián Acevedo que los cauchos que limpian el agua de los vidrios habían sido ajustados y reparados y que estaban cumpliendo bien su función de limpieza y remoción de agua al bajar los vidrios, luego de mi solicitud expresa de revisión dado que había evidenciado (y mostrado al jefe de taller el día 23 de julio por la mañana) que no estaban cumpliendo su función de remoción de agua. El día 15 de agosto, en prueba realizada en el taller de ARMOTOR y en presencia del jefe de taller Julián Acevedo, se constató que tales cauchos no habían sido ajustados de manera que cumplieran bien su función dando prueba de que no se había reparado este desperfecto luego de la manifestación expresa del cliente para que así se hiciera.  Es de resaltar que para esta situación, se me indicó dos veces que se había reparado y/o ajustado algo que en realidad no se había ajustado/reparado. En el correo enviado a ustedes el día 21 de agosto comento con detalle este evento y en el correo enviado el 9 de agosto indico que ya había solicitado el arreglo de este detalle.

iii) en la segunda ocasión que llevé el carro al taller, le hicieron un pequeño rayón en el parachoques (bumper) trasero. Aún ante mi solicitud de arreglo, este desperfecto provocado por el taller no fue solucionado inmediatamente ni en la siguiente (tercera) entrada al taller, sino solo hasta la cuarta vez que el carro entró al taller. Cabe resaltar que este detalle se corrigió dada mi insistencia en que lo hicieran y no por méritos propios del taller. Si bien esto se arregló, no fue diligente la reparación.

2.       En más de una ocasión me han dicho que al carro se le ha hecho algo que en realidad no se le hizo.

i) luego de salir la tercera vez del taller, el señor Julián Rivera (funcionario del taller) me dijo que al motor se le habían modificado los tiempos de las válvulas. Días después, el sábado 7 de julio de 2012, el jefe de taller (Julián Acevedo) y la señorita jefe de mercadeo y canal de servicio al cliente en Bogotá (Maria Camila Urzola) me informaron que el procedimiento de mantenimiento que me había informado Julián Rivera en realidad no se le podía hacer al vehículo y lo que le hicieron fue otra cosa. Luego de ese evento, el carro volvió a fallar por el mismo motivo: recalentamiento. En el coreo enviado a ustedes el día 9 de julio comento este evento con más detalle.            

ii) Tal como lo comenté en el punto ii) del numeral anterior, el día 27 de julio y el día 15 de agosto se me informó que se le habían ajustado/reparado los cauchos a las ventanas del automóvil. En la prueba realizada el día 15 de agosto quedó en evidencia que esto no se le había hecho al carro. Para más detalles, por favor remítase al punto ii) del numeral 1.

3.       Las veces que me han dado explicaciones y me han dado datos no ajustados a la verdad son los siguientes:

i) El día 6 (de manera telefónica) y 7 de julio (de manera presencial) la señorita Maria Camila Urzola (quien se identificó como el canal de servicio al cliente en Bogotá) me indicó que la respuesta a mis preguntas tiene un plazo de 15 días. De nuevo, luego de enviar el correo del  9 de julio, también se me indicó el plazo de respuesta es de 15 días. Ya  ha pasado más de un mes y no han contestado ninguna pregunta, no han llamado para ofrecer ningún tipo de solución, explicación, alternativa de reparación, alternativa de taller autorizado y/o extensión del plazo de respuesta. Este detalle lo hago notar en el correo enviado a ustedes el día21 de agosto de 2012 y a la fecha de hoy 28 de agosto sigo sin tener ninguna respuesta a mis preguntas.

ii) Luego de salir la tercera vez del taller, el señor Julián Rivera (funcionario del taller) me dijo que al motor se le habían modificado los tiempos de las válvulas. Días después, el sábado 7 de julio de 2012, el jefe de taller (Julián Acevedo) y la señorita jefe de mercadeo y canal de servicio al cliente en Bogotá (Maria Camila Urzola) me informaron que el procedimiento de mantenimiento que me había informado Julián Rivera en realidad no se le puede hacer al vehículo y lo que le efectuaron fue otra cosa. Luego de ese evento, el carro volvió a fallar por el mismo motivo: recalentamiento. En el coreo enviado a ustedes el día 9 de julio comento este evento con más detalle.

iii) En la salida de taller luego de la revisión de 1000 km y el 15 de agosto se me indicó que le habían ajustado los cachos limpiavidrios y que estaba bien, se hizo la prueba de limpieza de agua de los vidrios y se confirmó que no estaban bien dado que no cumplían correctamente su función de limpieza.

iv) El día 15 de agosto el señor jefe de taller me indicó que es una característica de diseño de la línea Cerato Forte que los cauchos limpiavidrios no limpien bien el agua de los vidrios. En prueba realizada por el mismo jefe de taller en otro Cerato Forte se constató que en realidad tales cauchos sí limpian bien el agua.

v) En la salida de la segunda entrada a taller, se me indicó que el carro ya estaba en condiciones de ser usado sin problemas, inconvenientes o contratiempos. Sin embargo el día 7 de julio Julián Acevedo (jefe de taller) me explicó que lo que propició el incorrecto funcionamiento de los vidrios (una de las causales de la tercera entrada al taller) fue porque a la salida de la segunda entrada a taller la alarma se había dejado en un modo de servicio (que no es el modo normal de operación de la alarma). Esto es contario a lo que se me dijo cuando el carro salió del taller (que estaba ya en condiciones para ser usado normalmente).

vi) El día 27 de julio la señorita Paula Andrea Rincón (quien se identificó como Líder Administrativa del concesionario ARMOTOR) me indicó que el día siguiente (sábado 28 de julio) se me llamaría para darme un avance del análisis y la atención que se estaba dando a mi caso. El día 28 de julio nadie me llamó. Hago mención de este evento en correo enviado a ustedes el día 9 de agosto.

vii) La señorita jefe de mercado y canal de servicio al cliente en Bogotá me informó el día viernes 6 de julio de manera telefónica que el área de Servicio al Cliente conocía de mi caso porque les había llegado el reporte que yo había escrito en la página de internet de Kia y no porque el concesionario o algún funcionario le hubiera lo comentado. Este hecho confirmó que lo que me habían dicho la gerente comercial, el jefe de taller y la vendedora (en las cuatro entradas anteriores al taller) acerca de escalar y comentar mi caso con el área de Servicio al Cliente en realidad no correspondía a un dato verdadero.

4.       No siempre se me ha entregado de manera oportuna el reporte de lo que se le ha hecho al carro en cada entrada al taller.

Las primeras tres entradas del carro a taller no tuvieron reporte de mantenimiento por garantía al momento de salida del vehículo del taller. Como se relata en el correo enviado el día 9 de julio, para obtener el reporte de las tres primeras entradas a taller fueron necesarias al menos cinco  peticiones de los reportes hasta que finalmente los entregaron. Esto no solo incumple con el artículo 12 de la ley 1480 de 2011; sino que es evidencia que (al contrario de lo citado por usted), ni el taller, ni el concesionario ni Kia han sido diligentes en darme la información del mantenimiento efectuado al vehículo por motivos de garantía. Tal como lo hago notar en el correo enviado a ustedes el día 9 de agosto de 2012, la documentación entregada por el concesionario adolece de fallas y vacíos documentales así como algunas inconsistencias.

5.       Fallas que se han repetido.

Aunque de manera general han arreglado la mayoría de fallas que ha presentado el vehículo, hay algunas que se han repetido:

i)        Los cauchos de limpieza de agua de los vidrios que no limpian el agua.

ii)      Recalentamiento del motor.

iii)     Problemas asociados a la relación alarma-sistema eléctrico.

Espero que las aclaraciones anteriormente citadas sean tenidas en cuenta para las respuestas a mis preguntas.

Dado que ninguna de las preguntas hechas a ustedes (en especial las contenidas en el correo enviado el día 9 de julio) han sido respondidas y teniendo en cuenta las claridades hechas en los puntos 1. al 5. , me parece normal y procedente tener desconfianza en cuanto a la eficacia del mantenimiento por garantía y a la veracidad de las explicaciones dadas respecto. Teniendo en cuenta lo aclarado en esta comunicación, ¿considera que con que simplemente me digan "el carro quedó bien arreglado" y "el carro está en perfectas condiciones" podré tener confianza en tales aseveraciones? Teniendo en cuenta los eventos de conducción peligrosa a los que nos hemos visto expuestos (y que les relato con detalle en correos anteriores) mi familia y yo, ¿no cree usted que es natural y razonable ya dudar de Kia y el concesionario?. Es por eso que ayer le pregunté acerca de las respuestas a mis preguntas, para de alguna forma poder tener confianza en que el carro esta vez sí fue reparado de manera correcta y que lo que me dijeran fuera creíble.

He escrito y me dicen que me van a responder pero en efecto NO me han respondido. ¿Cuánto tiempo durarán para responder, cuántas entradas al taller deben ocurrir para que en efecto respondan? Espero tener el día miércoles 29 de agosto las respuestas a mis preguntas, tal como me lo indicó ayer que se me darían. Por favor tenga en cuenta que solo porque yo la llamé ayer y le increpé directamente el tiempo de repuesta, se me indicó de que mañana miércoles 29 de agosto me responderían, porque de lo contrario, no me han llamado ni escrito para contestar ninguna pregunta, no han llamado para ofrecer ningún tipo de solución, explicación, alternativa de reparación, alternativa de taller autorizado, extensión del plazo de respuesta y/o indicación de fecha de respuesta. Todo esto estando en tiempo de garantía!!!! Pobre de mí cuando se termine la garantía del carro, ¿qué servicio me espera?¿qué tipo de trato al cliente tendré que enfrentar o peor aún, soportar?¿qué tipo de mantenimiento tendré que enfrentar?¿a qué costo?

Quiero ser claro en que he sido paciente al solicitarles un mantenimiento efectivo y eficaz, en solicitar el cambio del vehículo y finalmente en solicitar la devolución de mi dinero. Ante estas y muchas otras solicitudes no he recibido respuesta. He sido claro que no quiero tener ya relación con Kia, no quiero el carro. Deseo la devolución de mi dinero. No quiero ya que reparen, no quiero ya un cambio de vehículo. Deseo la devolución de mi dinero. Deseo respuestas, deseo la verdad.

Una empresa responsable toma acción ante hechos como los que les he descrito, de manera rápida, eficaz, oportuna y contundente. Lo que está en juego no solo es dinero, primordialmente son vidas humanas: la mía, la de mi familia, la de los peatones. Parece que no les importa este punto. Por favor lea detenidamente lo que les he escrito en esta y las comunicaciones precedentes para comprender mi preocupación, indignación, malestar, enfado, frustración, decepción, consternación, afectación, reclamos, preguntas, quejas y peticiones con lo que está pasando.

Cordialmente,

Christian Reyes