Luego de casi una hora de conversación telefónica, finalmente no retiré el vehículo del taller. De acuerdo con lo conversado, me pareció pertinente escribir el siguiente correo haciendo algunas claridades de lo acontecido con mi caso y que pude dilucidar sería argumentado de manera contraria en una eventual respuesta a mis preguntas.
El correo fue enviado directamente a Sandra Liliana Salinas <servicioalcliente@armotor.com> con copia a:
mercadeo@armotor.com,
servicioalcliente@kia.com.co,
marodriguez@kia.com.co,
informacion@kia.com.co,
julian antonio acevedo <jacevedo@armotor.com>,
Paula Rincon <princon@armotor.com>,
Efrain Ospina <serviciope@armotor.com>,
Natalia Alvarez <nalvarez@armotor.com>
El texto del mensaje es el siguiente:
Cordial saludo Sandra.
En relación con la conversación que sostuvimos ayer 27 de agosto de 2012 en torno a mi decisión de no retirar del taller el vehículo identificado con placa XXX YYY dada mi desconfianza en el proceso de reparación y mantenimiento por garantía que Kia y su concesionario ARMOTOR me han dado; quiero hacer claridad en los siguientes puntos, ya que a mi parecer encontré en el espíritu de su explicación algunas flaquezas argumentativas relativas al servicio que me han brindado:
1. En varias ocasiones no han reparado lo que solicité arreglar.
Usted indicó que el taller siempre ha arreglado los desperfectos que les he indicado. A continuación enumero las oportunidades en las que esto no ha ocurrido:
i) Cuando salió el carro la tercera vez del taller, indiqué al jefe de taller y otro funcionario del taller que la vibración en el timón parecía anormal y solicité revisión del tema. Sin embargo los funcionarios de ARMOTOR me convencieron que este tema estaba bien y que no debía preocuparme porque era propio del funcionamiento del vehículo y se encontraba dentro de los parámetros permitidos y normales de funcionamiento. Luego de la falla que propició la cuarta entrada al taller, el día 7 de julio se me indicó y confirmó que la vibración en efecto estaba por fuera de los límites normales, con lo que concluí que no habían reparado ese tema a pesar de mi solicitud directa y que la explicación que me dieron para justificar la vibración del carro (a la salida de la tercera entrada al taller) no se ajustaba a la realidad, ya que de haberse reparado no habría fallado por ese tema días después y no habrían tenido que admitir que en efecto tal vibración no era normal (véase el informe del 9 de julio por motivo de la cuarta entrada al taller, firmado por Julián Acevedo, jefe taller servicio (sic). Tal informe es una recopilación de algunas observaciones hechas a las falas en las cuatro primeras entradas del carro al taller, pero para ese entonces no había reportes de cada una de las entradas y salidas del taller ni sobre qué se le había hecho al carro.) En el comunicado enviado a ustedes el 9 de julio relato este evento también con detalle.
ii) el día 25 de julio al retirar el vehículo del taller luego de la revisión de 1000 kilómetros y el día 15 de agosto (al ir de nuevo a retirar el automotor del taller) se me indicó por parte del jefe de taller Julián Acevedo que los cauchos que limpian el agua de los vidrios habían sido ajustados y reparados y que estaban cumpliendo bien su función de limpieza y remoción de agua al bajar los vidrios, luego de mi solicitud expresa de revisión dado que había evidenciado (y mostrado al jefe de taller el día 23 de julio por la mañana) que no estaban cumpliendo su función de remoción de agua. El día 15 de agosto, en prueba realizada en el taller de ARMOTOR y en presencia del jefe de taller Julián Acevedo, se constató que tales cauchos no habían sido ajustados de manera que cumplieran bien su función dando prueba de que no se había reparado este desperfecto luego de la manifestación expresa del cliente para que así se hiciera. Es de resaltar que para esta situación, se me indicó dos veces que se había reparado y/o ajustado algo que en realidad no se había ajustado/reparado. En el correo enviado a ustedes el día 21 de agosto comento con detalle este evento y en el correo enviado el 9 de agosto indico que ya había solicitado el arreglo de este detalle.
iii) en la segunda ocasión que llevé el carro al taller, le hicieron un pequeño rayón en el parachoques (bumper) trasero. Aún ante mi solicitud de arreglo, este desperfecto provocado por el taller no fue solucionado inmediatamente ni en la siguiente (tercera) entrada al taller, sino solo hasta la cuarta vez que el carro entró al taller. Cabe resaltar que este detalle se corrigió dada mi insistencia en que lo hicieran y no por méritos propios del taller. Si bien esto se arregló, no fue diligente la reparación.
2. En más de una ocasión me han dicho que al carro se le ha hecho algo que en realidad no se le hizo.
i) luego de salir la tercera vez del taller, el señor Julián Rivera (funcionario del taller) me dijo que al motor se le habían modificado los tiempos de las válvulas. Días después, el sábado 7 de julio de 2012, el jefe de taller (Julián Acevedo) y la señorita jefe de mercadeo y canal de servicio al cliente en Bogotá (Maria Camila Urzola) me informaron que el procedimiento de mantenimiento que me había informado Julián Rivera en realidad no se le podía hacer al vehículo y lo que le hicieron fue otra cosa. Luego de ese evento, el carro volvió a fallar por el mismo motivo: recalentamiento. En el coreo enviado a ustedes el día 9 de julio comento este evento con más detalle.
ii) Tal como lo comenté en el punto ii) del numeral anterior, el día 27 de julio y el día 15 de agosto se me informó que se le habían ajustado/reparado los cauchos a las ventanas del automóvil. En la prueba realizada el día 15 de agosto quedó en evidencia que esto no se le había hecho al carro. Para más detalles, por favor remítase al punto ii) del numeral 1.
3. Las veces que me han dado explicaciones y me han dado datos no ajustados a la verdad son los siguientes:
i) El día 6 (de manera telefónica) y 7 de julio (de manera presencial) la señorita Maria Camila Urzola (quien se identificó como el canal de servicio al cliente en Bogotá) me indicó que la respuesta a mis preguntas tiene un plazo de 15 días. De nuevo, luego de enviar el correo del 9 de julio, también se me indicó el plazo de respuesta es de 15 días. Ya ha pasado más de un mes y no han contestado ninguna pregunta, no han llamado para ofrecer ningún tipo de solución, explicación, alternativa de reparación, alternativa de taller autorizado y/o extensión del plazo de respuesta. Este detalle lo hago notar en el correo enviado a ustedes el día21 de agosto de 2012 y a la fecha de hoy 28 de agosto sigo sin tener ninguna respuesta a mis preguntas.
ii) Luego de salir la tercera vez del taller, el señor Julián Rivera (funcionario del taller) me dijo que al motor se le habían modificado los tiempos de las válvulas. Días después, el sábado 7 de julio de 2012, el jefe de taller (Julián Acevedo) y la señorita jefe de mercadeo y canal de servicio al cliente en Bogotá (Maria Camila Urzola) me informaron que el procedimiento de mantenimiento que me había informado Julián Rivera en realidad no se le puede hacer al vehículo y lo que le efectuaron fue otra cosa. Luego de ese evento, el carro volvió a fallar por el mismo motivo: recalentamiento. En el coreo enviado a ustedes el día 9 de julio comento este evento con más detalle.
iii) En la salida de taller luego de la revisión de 1000 km y el 15 de agosto se me indicó que le habían ajustado los cachos limpiavidrios y que estaba bien, se hizo la prueba de limpieza de agua de los vidrios y se confirmó que no estaban bien dado que no cumplían correctamente su función de limpieza.
iv) El día 15 de agosto el señor jefe de taller me indicó que es una característica de diseño de la línea Cerato Forte que los cauchos limpiavidrios no limpien bien el agua de los vidrios. En prueba realizada por el mismo jefe de taller en otro Cerato Forte se constató que en realidad tales cauchos sí limpian bien el agua.
v) En la salida de la segunda entrada a taller, se me indicó que el carro ya estaba en condiciones de ser usado sin problemas, inconvenientes o contratiempos. Sin embargo el día 7 de julio Julián Acevedo (jefe de taller) me explicó que lo que propició el incorrecto funcionamiento de los vidrios (una de las causales de la tercera entrada al taller) fue porque a la salida de la segunda entrada a taller la alarma se había dejado en un modo de servicio (que no es el modo normal de operación de la alarma). Esto es contario a lo que se me dijo cuando el carro salió del taller (que estaba ya en condiciones para ser usado normalmente).
vi) El día 27 de julio la señorita Paula Andrea Rincón (quien se identificó como Líder Administrativa del concesionario ARMOTOR) me indicó que el día siguiente (sábado 28 de julio) se me llamaría para darme un avance del análisis y la atención que se estaba dando a mi caso. El día 28 de julio nadie me llamó. Hago mención de este evento en correo enviado a ustedes el día 9 de agosto.
vii) La señorita jefe de mercado y canal de servicio al cliente en Bogotá me informó el día viernes 6 de julio de manera telefónica que el área de Servicio al Cliente conocía de mi caso porque les había llegado el reporte que yo había escrito en la página de internet de Kia y no porque el concesionario o algún funcionario le hubiera lo comentado. Este hecho confirmó que lo que me habían dicho la gerente comercial, el jefe de taller y la vendedora (en las cuatro entradas anteriores al taller) acerca de escalar y comentar mi caso con el área de Servicio al Cliente en realidad no correspondía a un dato verdadero.
4. No siempre se me ha entregado de manera oportuna el reporte de lo que se le ha hecho al carro en cada entrada al taller.
Las primeras tres entradas del carro a taller no tuvieron reporte de mantenimiento por garantía al momento de salida del vehículo del taller. Como se relata en el correo enviado el día 9 de julio, para obtener el reporte de las tres primeras entradas a taller fueron necesarias al menos cinco peticiones de los reportes hasta que finalmente los entregaron. Esto no solo incumple con el artículo 12 de la ley 1480 de 2011; sino que es evidencia que (al contrario de lo citado por usted), ni el taller, ni el concesionario ni Kia han sido diligentes en darme la información del mantenimiento efectuado al vehículo por motivos de garantía. Tal como lo hago notar en el correo enviado a ustedes el día 9 de agosto de 2012, la documentación entregada por el concesionario adolece de fallas y vacíos documentales así como algunas inconsistencias.
5. Fallas que se han repetido.
Aunque de manera general han arreglado la mayoría de fallas que ha presentado el vehículo, hay algunas que se han repetido:
i) Los cauchos de limpieza de agua de los vidrios que no limpian el agua.
ii) Recalentamiento del motor.
iii) Problemas asociados a la relación alarma-sistema eléctrico.
Espero que las aclaraciones anteriormente citadas sean tenidas en cuenta para las respuestas a mis preguntas.
Dado que ninguna de las preguntas hechas a ustedes (en especial las contenidas en el correo enviado el día 9 de julio) han sido respondidas y teniendo en cuenta las claridades hechas en los puntos 1. al 5. , me parece normal y procedente tener desconfianza en cuanto a la eficacia del mantenimiento por garantía y a la veracidad de las explicaciones dadas respecto. Teniendo en cuenta lo aclarado en esta comunicación, ¿considera que con que simplemente me digan "el carro quedó bien arreglado" y "el carro está en perfectas condiciones" podré tener confianza en tales aseveraciones? Teniendo en cuenta los eventos de conducción peligrosa a los que nos hemos visto expuestos (y que les relato con detalle en correos anteriores) mi familia y yo, ¿no cree usted que es natural y razonable ya dudar de Kia y el concesionario?. Es por eso que ayer le pregunté acerca de las respuestas a mis preguntas, para de alguna forma poder tener confianza en que el carro esta vez sí fue reparado de manera correcta y que lo que me dijeran fuera creíble.
He escrito y me dicen que me van a responder pero en efecto NO me han respondido. ¿Cuánto tiempo durarán para responder, cuántas entradas al taller deben ocurrir para que en efecto respondan? Espero tener el día miércoles 29 de agosto las respuestas a mis preguntas, tal como me lo indicó ayer que se me darían. Por favor tenga en cuenta que solo porque yo la llamé ayer y le increpé directamente el tiempo de repuesta, se me indicó de que mañana miércoles 29 de agosto me responderían, porque de lo contrario, no me han llamado ni escrito para contestar ninguna pregunta, no han llamado para ofrecer ningún tipo de solución, explicación, alternativa de reparación, alternativa de taller autorizado, extensión del plazo de respuesta y/o indicación de fecha de respuesta. Todo esto estando en tiempo de garantía!!!! Pobre de mí cuando se termine la garantía del carro, ¿qué servicio me espera?¿qué tipo de trato al cliente tendré que enfrentar o peor aún, soportar?¿qué tipo de mantenimiento tendré que enfrentar?¿a qué costo?
Quiero ser claro en que he sido paciente al solicitarles un mantenimiento efectivo y eficaz, en solicitar el cambio del vehículo y finalmente en solicitar la devolución de mi dinero. Ante estas y muchas otras solicitudes no he recibido respuesta. He sido claro que no quiero tener ya relación con Kia, no quiero el carro. Deseo la devolución de mi dinero. No quiero ya que reparen, no quiero ya un cambio de vehículo. Deseo la devolución de mi dinero. Deseo respuestas, deseo la verdad.
Una empresa responsable toma acción ante hechos como los que les he descrito, de manera rápida, eficaz, oportuna y contundente. Lo que está en juego no solo es dinero, primordialmente son vidas humanas: la mía, la de mi familia, la de los peatones. Parece que no les importa este punto. Por favor lea detenidamente lo que les he escrito en esta y las comunicaciones precedentes para comprender mi preocupación, indignación, malestar, enfado, frustración, decepción, consternación, afectación, reclamos, preguntas, quejas y peticiones con lo que está pasando.
Cordialmente,
Christian Reyes
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