El contexto de esta comunicación es el siguiente: se le envía a los responsables de atención al cliente.
El reponsable de servicio al cliente a nivel nacional es Sandra Salinas (correo: servicioalcliente@kia.com.co), el responsable de servicio al cliente en Bogotá es Maira Rodriguez (correo: marodriguez@kia.com.co) y el responsable de servicio a cliente del concesionario es Maria Camila Urzola ( servicioalcliente@armotor.com)
(por razones de seguridad, algunos datos se han protegido)
El comunicado enviado es:
Buenos días Maira, Sandra y Maria Camila.
Comedidamente me refiero a ustedes para comentar la siguiente situación.
Compré un Kia Cerato Forte Automático 2 litros full equipo y fue retirado del concesionario el 17 de mayo de 2012. En los 46 primeros días luego de la compra he tenido que llevar mi carro nuevo al taller cuatro veces.
La primera que llevé el carro al taller vez fue debido a la falla de la ventana trasera derecha. Tal ventana no se movía. El concesionario me explicó que había una interferencia de la alarma con el sistema eleva vidrios y que se estaba quemando el fusible que controla la ventana. Luego de reparar este desperfecto, saqué mi carro del concesionario no sin antes escuchar sendas disculpas por la falla, promesas de no más fallas y que comprendían mi disgusto por este tipo de inconveniente. Días después, manejando en la ciudad de Bogotá el carro se recalentó. Despidió bastante líquido refrigerante y el motor sonó de una manera no silenciosa, con una vibración no observada anteriormente y con sonidos irregulares. Me vi forzado a regresar a mi casa en grúa porque el carro no encendió de nuevo incluso habiéndolo dejado enfriar. Revisando en el sitio del recalentamiento el motor del carro, me di cuenta que el motoventilador del motor no estaba conectado y eso había generado el recalentamiento. Al parecer luego de arreglar la alarma del carro, no lo re-conectaron (el cable y el sitio de conexión del motoventilador están en la ruta de acceso a la sirena de la alarma). Llevé de nuevo el carro al servicio de mantenimiento (segunda entrada al taller) y me quejé por este mantenimiento de baja calidad. El servicio de mantenimiento arregla algún desperfecto pero daña alguna otra cosa.
Cuando fui a sacar el carro del taller por segunda vez, se me explicó que el carro fue revisado con un computador de inspección, que el tiempo de las válvulas del motor había sido alterado y se me aseguró que la falla había sido completamente corregida. En esa ocasión se me entregó el carro sucio y en una condición de aseo bastante deplorable, bastante más sucio de lo que yo había llevado al taller. Según se me indicó, los carros que son revisados y reparados por motivos de garantía no son limpiados ni entregados en óptimas condiciones de aseo y que el aseo y limpieza solo aplica para los autos que se llevan a taller por razones de revisión periódica (excluida garantía). Adicionalmente, hicieron un pequeño rayón en el parachoques (bumper) trasero, el cual no fue reparado y pintado hasta la cuarta vez que el carro ingresó al taller (se adujo falla en el aparato que se emplea para pintar partes de los autos). La solicitud de limpieza terminó siendo un favor que el señor que limpia los carros le iba hacer a la señora que me lo vendió y quien intercedió ante mi requerimiento de recibir un carro limpio y no más sucio de lo que lo había entregado al taller, pero tal limpieza ya no se haría para cuando retirara el vehículo sino después. La indicación que se me dio fue de volver al día siguiente y dejar el carro para limpieza. Me molesta que si bien espero como cliente que me entreguen el carro limpio, si no lo van a limpiar por lo menos que no me lo entreguen más sucio de lo que entró al taller. Por segunda vez, escuché disculpas por los inconvenientes que traía este tipo de fallas, que comprendían mi disgusto y que me garantizaban que el carro no fallaría de nuevo.
Retiré mi carro alrededor de las 6 p.m. Debido que estaba oscureciendo y a que el parabrisas frontal comenzó a empañarse, decidí encender el sistema de ventilación y antiempañante delantero. El sistema de ventilación sonó estruendosamente y no funcionó más. Luego de eso, y con una condición insegura de conducción por tener el vidrio frontal empañado (baja visibilidad), abrí varias ventanas del carro para que entrara aire y se desempañara el parabrisas frontal. Cuando llegué a mi casa, las ventanas no subieron.
Al día siguiente en que esto ocurrió, regresé por tercera vez al taller autorizado (a donde compré el carro) otra vez y me quejé de nuevo. Se revisó y reparó otra vez la falla en el sistema eléctrico. No es tolerable este tipo de fallas en un carro nuevo. Para cuando retiré el vehículo, se me indicó verbalmente que se había revisado el sistema de alarma y que ya se había corregido el problema por el cual no subían las ventanas. También se me indicó que el sistema de aire acondicionado estaba ya en perfectas condiciones. En ambos casos no se me especificó cuál fue el problema. Al momento de revisar personalmente el funcionamiento del sistema de ventilación, aire acondicionado y desempañante, noté una vibración que me pareció excesiva comparándola con la percepción de cuando el carro alcanzó a estar nuevo y sin fallas. El técnico y el personal de taller me explicaron que eso era normal y que el sistema estaba ya bien. Insistí en que se me explicara porqué vibraba tanto y porqué el motor sonaba diferente a cuando saqué el carro del concesionario y prendía el aire acondicionado. Esas condiciones no eran normales y lo hice notar. Cuando el carro alcanzó a estar bueno y no había fallado la primera vez, el aire acondicionado no producía tal sonido ni vibración. Se me explicó que era normal esa vibración y sonido debido al esfuerzo que hace el motor cuando se prende el aire acondicionado. El parte que me dieron fue de reparación de las fallas. Finalmente me convencieron de la idoneidad de la reparación y me decidí a retirar el vehículo.
Para cuando me dispuse a retirar por tercera vez el carro del taller, les pregunté de manera directa a la gerente comercial y al jefe de taller si el carro ya había sido total y correctamente reparado. Ellos me aseveraron que garantizaban el mantenimiento, que no iba a ocurrir ningún otro inconveniente y que comprendían mi inconformidad y disgusto. Igual que las dos veces anteriores. Esto ocurrió el jueves 28 de junio y en este punto el carro tenía escasamente 320 km. El lunes siguiente (puente festivo, 2 de julio de 2012), mientras estaba conduciendo en la carretera Girardot-Bogotá por La Mesa, el carro falló de nuevo y se recalentó por segunda vez. En esta ocasión, el humo generado y liberado por el recalentamiento fue en tal cantidad que no me permitió ver delante del carro mientras conducía. Afortunadamente pude orillar y detener el carro en una maniobra de emergencia. En esta ocasión, la condición insegura de conducción que tuve que enfrentar fue más severa que la de la primera vez que el carro me obligó a enfrentar una condición insegura de manejo. En esta ocasión, el piloto indicador de alta temperatura de motor alumbró pocos segundos antes de que se liberara la cortina de humo por la parte delantera del carro, dándome pocos segundos para reaccionar. Las carreteras de Colombia están llenas de curvas y precipicios. Esta condición insegura representa un riesgo grave de lesiones o muertes ya que no ver la carretera puede causar choque con carros adyacentes, salida de la carretera y porque cuando el carro se apaga súbitamente por recalentamiento se pierde gran parte del control del carro en el sistema de frenado. Afortunadamente logré detener de manera segura el vehículo sin que mi familia, algún peatón, ocupante de carro adyacente o yo mismo saliéramos lastimados.
En esta ocasión tuve que esperar a la orilla de la carretera por más de cinco horas a la grúa que finalmente me condujo a casa. Qué decepción esta situación generada por un carro supuestamente confiable, con servicio técnico que supuestamente garantiza su trabajo y que estando nuevo falle tan seguido y de esta manera. La promesa de satisfacción no ha sido cumplida en absoluto.
El día siguiente de este percance (martes 3 de julio de 2012) llevé de nuevo mi auto al taller autorizado del concesionario donde lo compré. Tuve que llevar el carro en grúa porque no encendió. Esta es la cuarta vez que entra el carro a taller.
Luego de otro reclamo, todo lo que escuché fueron excusas y las mismas cosas que había escuchado días antes acerca de que no habría más fallas del carro nuevo, acerca de que comprendían mi disgusto y que esta sí me garantizaban que el mantenimiento iba a quedar bien.
Estoy muy disgustado y decepcionado por las falsas expectativas que el concesionario me creó acerca de la confiabilidad de sus automóviles, la poca calidad del mantenimiento y el pésimo servicio post venta de su marca.
El martes 3 de julio solicité un reporte completo de las reparaciones hechas al carro desde que entró por primera vez. En charla con la gerente comercial, el jefe de taller y la asesora de ventas que me vendió el vehículo, me aseguraron que me iban a dar tal reporte para que pudiera comprobar qué se le había hecho al vehículo hasta el momento.
Adicionalmente, el jefe de taller me indicó que esperara quince minutos mientras le hacían la inspección al carro, con el ánimo de poder escuchar rápidamente el dictamen de la causa de la falla (del segundo recalentamiento). Luego de una hora de espera, me tocó ir a preguntar finalmente qué pasó con la inspección ya que el jefe de taller nunca apareció de nuevo y la gerente comercial se había excusado para asistir a una reunión. Como cliente me quedé solo, sin ningún tipo de explicación en el tiempo estipulado. Me vi forzado a ir al taller a preguntar qué había sucedido porque nadie se dignó en comunicarse conmigo ni atenderme adecuadamente.
Estando en el taller, el jefe de taller y un mecánico me explicaron verbalmente que la causa del recalentamiento fue que el fusible que acciona el motoventilador del motor estaba suelto y no hacía buen contacto, por lo que la orden de prender el motoventilador cuando había exceso de temperatura no terminaba finalmente accionando el sistema del motoventilador de manera adecuada. Adicionalmente se me explicó que el motoventilador estaba mal acomodado en su soporte y también no podía girar adecuadamente. La solución que se le dio en el instante fue reacomodar el motoventilador y poner un fusible bueno y ajustarlo bien para que se diera un adecuado control electrónico de la temperatura del motor a través de la convección forzada que genera el motoventilador.
En el instante, no retiré vehículo ya que faltaba que se le hicieran pruebas exhaustivas, no se le había pintado el rayón que le habían hecho en el taller la segunda vez que ingresó el carro y porque no me satisfacía que el carro estuviera fallando de esta manera. Acordamos en que yo pasaría el jueves 5 de junio para retirar el vehículo (ya que con el nuevo esquema de pico y placa sí se podía sacar el carro del taller).
El miércoles 4 de julio de 2012, llamé a la asesora de ventas que me vendió el carro para solicitar de nuevo el reporte de reparaciones. No se me envió ningún documento ese día.
El jueves 5 de julio llamé de nuevo a la asesora de ventas que me vendió el carro para solicitar de nuevo el reporte de reparaciones. No se me envió ningún documento ese día. Se me informó que se le había hecho prueba de ruta al carro para verificar que esta vez sí hubiera quedado bien reparado. Por motivos laborales, no pude asistir al taller para recibirlo por cuarta vez.
El viernes 6 de julio llamé de nuevo a la asesora de ventas que me vendió el carro para solicitar de nuevo el reporte de reparaciones. Lo único que se envió fue una hoja de control de calidad de taller donde se indica como fecha de ingreso 4 de julio (cuando en realidad fue el 3 de julio) y un resumen de reparación y pruebas hechas para el evento de la cuarta entrada al taller. Este informe concuerda con la explicación del fusible del motoventilador y comenta notas adicionales sobre vibración. No se envió información de las tres primeras entradas a taller.
Dado que lo enviado no satisfacía mi solicitud ni cumplía con lo que la gerente comercial y el jefe de taller habían dicho que me enviarían, llamé de nuevo a la asesora de ventas que me vendió el vehículo para comentar el hecho y solicitar de nuevo todos los reportes. En esta ocasión, la asesora comercial me comunicó con la jefe de mercadeo en Bogotá quien amablemente me escucho e hizo aclaraciones respecto a mi caso. Me confirmó que Servicio al Cliente había conocido de mis reclamos y mi caso (carro nuevo que falla consecutivamente y problemas de efectividad de mantenimiento) porque les había llegado el caso por la página de internet y no por comunicación interna desde el concesionario. Esto es importante de mencionar porque luego de la cuarta entrada a taller, yo escribí mi queja y petición respectiva en la página de Kia en internet sin que se me diera ni siquiera confirmación de recibido y ninguna respuesta a mi solicitud. También se identificó como el canal de recepción de preguntas, quejas y reclamos para servicio al cliente en Bogotá, pero quien es la líder de servicio al cliente se encuentra en Manizales.
La jefe de mercadeo Bogotá me hizo claridad en que el informe de “variación de tiempo de válvulas” que se me había dado en la segunda salida del taller no era correcto. Luego de haber consultado con especialistas en el tema, me confirmó que ese procedimiento no se le puede hacer al carro. Con esto concluí que se me había mentido la segunda vez que retiré el vehículo del taller.
Otro dato interesante que me dio la jefe de mercadeo de Bogotá, es que todo el personal de mantenimiento es especializado y entrenado en la adecuada reparación y mantenimiento de los vehículos.
Así mismo, y por quinta vez, escuché las ideas de “entiendo su molestia”, “esta vez el carro no le va a fallar”, “sí, tiene razón, el carro no debería fallarle porque es nuevo”.
Al día siguiente, sábado 7 de julio de 2012, fui al concesionario y charlé con la jefe de mercadeo de Bogotá (quien a su vez es el canal de recepción de servicio al cliente) y con el jefe de taller. Se me escuchó de nuevo mis reclamos, mis quejas y mi descontento por el mal servicio al cliente, mala calidad del servicio post-venta y mantenimiento no confiable que he recibido.
La jefe de mercadeo de Bogotá tomó atentas notas complementarias de mi caso y me informó que el día anterior había remitido un informe a la líder de servicio al cliente, de acuerdo con la conversación sostenida. Las notas del día serían complemento al informe del día anterior.
Un punto importante que le resalté a la jefe de mercadeo de Bogotá es mi preocupación por las fallas que han puesto mi vida en riesgo.
El jefe de taller me indicó que la vibración que yo había reportado en el sistema de ventilación, aire acondicionado y desempañante del vehículo sí estaba por fuera de los parámetros normales. Luego de una revisión exhaustiva, se encontró que el enfocador del ventilador estaba mal alineado y tenía cierta excentricidad. Esta excentricidad producía la alta vibración del sistema y una baja de eficiencia en la transferencia de calor, que fue lo que provocó la falla (falla que originó la tercera entrada a taller y que se volvió a presentar en el evento de la falla que provocó la cuarta entrada al talller). Con esta explicación comprendí el modo de falla y la causa raíz del desperfecto en el sistema de ventilación, aire acondicionado y desempañante. La excentricidad fue corregida en la cuarta vez que el carro estuvo en el taller mediante la correcta alineación de las partes móviles y el ajuste de los soportes-amortiguadores del sistema. Con esto, y con confirmación del jefe de taller, comprendí que la tercera vez que el carro había salido del taller en realidad no se le había corregido el desperfecto de alta vibración en el sistema de ventilación, aire acondicionado y desempañante del vehículo tal como se me había hecho creer. Es más, no solo no se había reparado sino que se me mintió acerca de la normalidad de esta vibración que hice notar como no normal.
En el transcurso de la misma charla, el jefe de taller también me explicó que la causa por la cual los vidrios no habían subido en una ocasión anterior (lo que motivó en parte la tercera entrada del carro al taller) fue porque en el proceso de mantenimiento e inspección de la segunda entrada al taller, el sistema de alarma se pasó a “modo de servicio” para que no se activara en repetidas ocasiones y para facilidad del proceso mismo de revisión del vehículo. Lo que sucedió fue que luego del mantenimiento, la alarma no se restableció al “modo de seguridad”, que es el modo normal de operación de la alarma. Esto indica pues, que los mantenedores del vehículo no fueron cuidadosos en restablecer las condiciones normales de un sistema (el sistema de alarma) antes de darle salida al carro del taller. Este detalle, junto con el descuido de no reconectar el motoventilador en la primera entrada del carro al taller, me confirmaron que el servicio de taller no es cuidadoso, exigente y riguroso; y me asaltó la duda ¿qué me dañarán o dejarán mal ajustado en la cuarta entrada del carro al taller?¿cuál será el siguiente sistema del carro en fallar?
Este ha sido el prontuario de entradas y salidas del carro (nuevo y cero kilómetros) al taller desde el 17 de mayo al 3 de julio.
Expreso mi descontento por el mal servicio al cliente que he recibido. Todas las comunicaciones se han generado desde el cliente, siempre me ha tocado llamar, estar pendiente del carro y nunca me han llamado para hacer ningún tipo de seguimiento a la satisfacción ni nada parecido a un servicio post venta que se preocupe por el cliente, mucho menos por un cliente al que le han mentido varias veces y al que no le han dado un mantenimiento de calidad. La atención post-venta al cliente es pésima, no hay compromiso con la calidad del trabajo de mantenimiento, calidad ni solución a los problemas y mucho menos veracidad en la información entregada al cliente. Aunque reconozco que se han esforzado por dar versiones convincentes de lo que se le ha hecho al carro y hacer la claridad cuando una versión de información dada al cliente anteriormente no ha sido ajustada a la realidad.
Teniendo en cuenta lo sucedido, me surgen algunas dudas que quisiera que se me aclaren:
¿Cuál es el control de calidad del/en el mantenimiento?
¿Cuál es la garantía de que las reparaciones por garantía queden bien hechas?
¿Qué respalda la idea de carros confiables que se le ofrece al comprador si cuando falla no se lo reparan efectivamente?
¿Cómo puedo como cliente estar seguro de que esta vez el carro no fallará si en tres ocasiones anteriores me dijeron lo mismo y resultó falso?
¿Qué me garantiza que las explicaciones que me dan esta vez sí sean verdaderas y no mentiras como las de la segunda y tercera salida del taller?
¿Qué garantía tengo de que el carro no me va a exponer a situaciones peligrosas de conducción en las que están en riesgo mi vida e integridad, o la de mis familiares, o de peatones, o de personas en carros adyacentes luego de un mantenimiento que me han demostrado que no es riguroso ni de calidad?
¿Cuánto tiempo debe pasar y/o cuántas solicitudes debo hacer como cliente para que me entreguen el reporte que dijeron que me iban a entregar con el historial de reparaciones que ha tenido el vehículo?
En la página de internet de Kia dentro del Espíritu de Servicio se habla del “Kia family-like care service” y los tres compromisos y promesas para todos los clientes Kia son:
- Thoughtful service just like I treat my own family
- Emotional service that comes from the heart
- Trustworthy service to create life-long customers
Comedidamente solicito se me explique cómo los han aplicado en mi caso, en el cual me dejan esperando sin darme atención, no solucionan mi problema sino que me generan más dolores de cabeza, no me ofrecen soluciones sino excusas. ¿Cuál es el servicio de confianza si me dan información que resulta ser falsa?
De manera similar, la página de Kia en internet informa que bajo el marco de la campaña “Family-like Care” todos los empleados a nivel mundial servirán a los clientes bajo tres lineamientos:
1) Treat customers as family members2) Carry out your responsibilities to the fullest3) Provide exceptional service
Solicito se me explique cómo, en qué medida y en cuáles circunstancias se aplican estos lineamientos y cómo, cuándo, en qué medida y quién los ha aplicado en mi caso. Me siento totalmente maltratado por la organización y no veo ningún compromiso para proveer un servicio excepcional ni llevar las responsabilidades a lo máximo.
Si todo el personal de mantenimiento es especializado y entrenado en la adecuada reparación y mantenimiento de los vehículos, ¿porqué no han sido capaces de reparar adecuadamente mi carro?, ¿porqué ha fallado tanto (cuatro veces) un vehículo nuevo en tan poco tiempo (mes y medio luego de la compra)?, ¿cuántas fallas se consideran tolerables antes de dar por satisfactorio un mantenimiento?¿cuántas veces se debe enfrentar un cliente a situaciones de peligro en la conducción para que reparen bien un vehículo en garantía?¿cómo se le garantiza el mantenimiento al cliente?
Finalmente, y teniendo en cuenta el mal servicio de garantía que se me ha dado, las múltiples fallas que ha presentado el vehículo, los eventos de conducción riesgosa a los que me he visto expuesto por la mala calidad del servicio de mantenimiento que me han brindado y los artículos 3, 11, 12 de la ley 1480 de 2011, solicito se me reemplace el carro nuevo que compré (Kia Cerato Forte 2lt automático modelo 2012 full equipo VIN: QWERTYUIOP Motor number: ABCDEFGH registrado con placas XXX YYY) por un carro nuevo que no falle, que sea diferente al que ha estado fallando y no han sido capaces de arreglar confiable y definitivamente, que tenga las mismas características, especificaciones, aditamentos y que sea el mismo modelo del carro que originalmente compré.
Algunos datos relevantes del caso son:
Gerente comercial: Natalia Álvarez
Asesora de ventas que me vendió el carro: Liliana Cardoso
Jefe de taller: Julián Acevedo
Jefe de mercadeo Bogotá: Maria Camila Urzola
VIN: QWERTYUIOP
Motor number: ABCDEFGH
Los códigos de los servicios de grúa solicitada al seguro del carro para movilizar el vehículo luego de los recalentamientos son:
código 254432 - fecha 20120616 servicio de grúa punto inicio: carrera 68B con calle 25 destino: casa del propietario
código 267727 - fecha 20120702 servicio de grúa punto inicio: km 83+200 vía Girardot-Bogotá por La Mesa destino: casa del propietario
código 267730 - fecha 20120702 servicio de transporte de pasajeros punto inicio: km 83+200 vía Girardot-Bogotá por La Mesa destino: casa del propietario
código 268076 - fecha 20120703 servicio de grúa punto inicio: casa del propietario destino: taller Kia calle 116
Teléfono de línea de asistencia seguros Allianz: 594 11 33 opción 1 (para verificar los servicios de uso de grúa)
Quedo atento a su respuesta.
Cualquier duda adicional con gusto será atendida.
Atentamente,
Christian Nelson Reyes Pabón
c.c. XXXXXXXX
Propietario,quejoso y solicitante
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