Séptima comunicación: ¿porqué ya no quiero que intenten arreglar el carro, ni otro carro KIA? Quiero mi plata!!

Hace algunos días llegué a mi apartamento y encontré en mi casillero una comunicación de ARMOTOR donde otra vez me dan un alista mal hecha de las fallas que ha tenido el carro. Luego de revisar la carta que intentaron meterme y hacer que firmara, e la que decían que me retractaba de demandarlos, me fijé en un dato interesante: decían que el carro es reparable.

Un amigo del colegio me hizo unos comentarios acerca de la demanda ante la SIC y este punto se volvió importante. Así que escribí el siguiente correo y se lo envié a KIA y  ARMOTOR para hacer claridad sobre la condición de NO REPARABLE que tiene le carro.

Este correo se lo envié hoy a KIA y al concesionario ARMOTOR,

Cordial saludo Sandra.

Deseo hacer claridad en el siguiente tema que concierne directamente a mi petición de devolución de dinero por parte del concesionario.

Revisando el historial de hechos que han ocurrido y hacen parte sustancial de mi reclamación, encuentro que las solicitudes de reparación hechas por mí como cliente tienen todas una raíz común (tal vez no siendo ésta una causa única) de mala calidad del producto y una situación de producto no reparable definitivamente dadas las consideraciones expuestas a continuación.

Todos los eventos de falla han tenido relación con la calidad misma del producto y la manera en que se garantiza y mantiene tal calidad.

Quien se inventa un artefacto determina cómo se debe producir, ensamblar, transportar,  usar, reparar y hacerle mantenimiento para que las desviaciones funcionales (aquellas que hacen que un sistema de partes no cumpla adecuadamente la función que debe realizar o para la que fue diseñado y construido) y de calidad que sean detectadas sean anuladas para que el bien retorne a una condición idónea y deseada de funcionamiento.

Para cuando se tiene un evento o cadena de eventos que evidencian fallas funcionales y de calidad, se aplican correctivos para llevar el bien a la condición funcional y de calidad deseada dependiendo del estadio o etapa de consumo en que se encuentre: diseño, producción, ensamble, venta, post venta. Algunos ejemplos de estos correctivos son:

Tabla 1. Ejemplos de correctivos para llevar y/o retornar un bien a un estado de calidad deseado

Etapa	Correctivo
Diseño	rediseño, elección de otro material
Producción	cambio de método de producción
Ensamble	cambio de modo/orden de ensamble
Venta	retoque, embellecimiento
Post venta	mantenimiento, reparación, cambio

La calidad de un vehículo se concibe como un atributo de marca desde la etapa de diseño, se materializa en la fábrica, se asegura en el proceso de producción y ensamble del bien y se conserva y mantiene a través del tiempo con el servicio técnico planeado; todo esto enmarcado en una idea de uso normal del vehículo. El productor y el ensamblador del vehículo conciben métodos y formas de ensamble de manera que sus partes y sus sistemas de partes cumplan funciones específicas dados exigentes requerimientos de calidad, seguridad y confort. La calidad del bien se asegura entonces desde la fábrica.

Ahora bien. La calidad del bien debe extenderse a la cadena de distribución y ventas de manera que se preserve y garantice (la calidad) al consumidor final.

Tenga en cuenta que las desviaciones de calidad en etapa de uso se anulan mediante la aplicación de procedimientos de reparación y mantenimiento específicos que eliminan la condición de desperfecto y llevan al bien a un estado ideal de funcionalidad. Si los mantenimientos y procedimientos de reparación elaborados por el fabricante y establecidos bajo los criterios de quien lo diseña, lo produce y ensambla, lo comercializa y finalmente le hace la labor de mantenimiento y reparación,  no pueden hacer que el bien retorne a un estado idóneo de funcionamiento, es posible asegurar que la condición de calidad e idoneidad del producto no puede ser restablecida porque

-          Tales métodos y procedimientos de mantenimiento y/o reparación no son los adecuados.

-          El bien no es reparable a la luz de tales procedimientos (siendo estos los oficiales y únicos emanados por quien fabrica el bien)

-          El bien no es reparable bajo ningún procedimiento de mantenimiento y reparación.

Acá es importante notar que existe una relación directa entre el productor y el proveedor del bien y entre el proveedor del bien y quien le hace mantenimientos y reparaciones al bien. En este caso, el bien es un vehículo. Toda la cadena de actores relacionados con el bien está sincronizada en cuanto a la forma en que se fabrica, vende, repara y mantiene el bien. De acuerdo con lo expresado por Maria Camila Urzola en charla telefónica el día viernes 6 de julio (y quien se identificó como  jefe de mercadeo de Bogotá  y encargada del tema de atención al cliente en Bogotá de ARMOTOR), todos los técnicos del concesionario ARMOTOR son entrenados por KIA, son especializados en la reparación de los vehículos y reciben un riguroso entrenamiento por parte del fabricante para conocer y reparar adecuadamente el producto que ofrecen. Dado que es solamente el fabricante quien conoce la concepción y el diseño de un carro que él mismo se inventa, los procedimientos de mantenimiento y reparación establecidos por él se pueden tomar como los más acertados, adecuados e idóneos para reparar un vehículo. En el caso de KIA, ARMOTOR ha dicho que ha realizado todas las pruebas pertinentes para garantizar reparaciones y ha dicho haber ejecutado todos los procedimientos oficiales de reparación y mantenimiento para intentar retornar mi vehículo a una condición de calidad y funcionalidad normal. Por lo tanto, parece ser que el escenario de métodos y procedimientos de mantenimiento y/o reparación no adecuados para hacer que mi vehículo retorne a la condición de calidad y funcionamiento ideal no es una opción válida para justificar las variadas y repetidas fallas que ha presentado el vehículo.

Sin embargo el carro ha seguido fallando y lo han seguido tratando de arreglar y llevar a un estado de no más desperfectos (tal como consta en los correos anteriores que le he enviado y en los reportes de taller que me han dado), pero sigue fallando.

Resta analizar los escenarios en los que el carro no es reparable y no se puede retornar a una condición de calidad y funcionamiento normal bajo los procedimientos de mantenimiento y reparación que se inventó el fabricante y el escenario  en el que el carro no es reparable y no se puede retornar a una condición de calidad y funcionamiento normal bajo ningún procedimiento de mantenimiento y reparación.

Si se tiene en cuenta que hay secretos industriales y patentes de por medio, es poco probable que se hayan establecido métodos y procedimientos de mantenimiento y reparación no oficiales y/o alternativos a los definidos por KIA y que sean empleados por ARMOTOR para hacerle mantenimiento y reparaciones a mi vehículo. Por lo tanto, descarto la posibilidad de que mi vehículo no sea reparable bajo ningún procedimiento de mantenimiento y reparación en cuanto que se usen procedimientos de mantenimiento y reparación que no sean los oficiales que determinó el fabricante.

Por lo tanto, queda como causa de las variadas y repetitivas fallas que ha presentado mi vehículo, que éste no sea reparable y no se pueda retornar a una condición de calidad y funcionamiento normal bajo los procedimientos de mantenimiento y reparación que se inventó el fabricante. Al no haber más procedimientos diferentes a los definidos por KIA para intentar llevar el carro a un estado de no desperfectos, y al haber aplicado estos únicos procedimientos de reparación y mantenimiento, concluyo que el carro simplemente no es reparable de manera definitiva.

Indico que no es reparable de manera definitiva, pero cabe la posibilidad de que lo sea en la condición de una sucesión infinita de reparaciones que lo llevan a un estado idóneo de calidad y funcionamiento de manera temporal no permanente. Esto, sin embargo, no es aceptable por mí como cliente. Poseer un vehículo que sufra desperfectos de manera seguida no es lo deseable y aunque el concesionario y la marca digan que lo reparan (de manera temporal) la calidad misma del bien no está formalmente garantizada como estable en el tiempo.

Para dar sustento a las hipótesis contempladas, traigo a colación los hechos sucedidos a lo largo del tiempo en el desarrollo de este caso.

Tal como lo expresaron Liliana Cardoso (vendedora de ARMOTOR) y Natalia Álvarez (gerente comercial de ARMOTOR) el día martes 3 de julio (cuando fui a llevar el carro al taller luego del segundo recalentamiento) y la misma señorita Maria Camila Urzola el día sábado 7 de julio, todo el personal del concesionario ARMOTOR y de KIA está compuesto agentes profesionales, capacitados para atender adecuadamente al cliente, mantener y reparar los productos de la marca KIA y comparten la capacitación de servicio y atención. Esto implica un nexo de atención al cliente que nace desde la filosofía de la fábrica, que se refleja en la calidad de los productos, la atención en venta y post venta dada al cliente y en el servicio técnico que se le ofrece y da al consumidor.

Teniendo en cuenta que no toda documentación entregada cumple con todos los requisitos de ley (refiérase a la documentación entregada al cliente por parte del taller y el concesionario en los cuatro primeros ingresos del taller) , que dicha documentación posee graves fallas en el sistema de gestión de calidad y documental que impiden un aseguramiento de la calidad del mantenimiento hecho a los vehículos  (ver correo del 9 de agosto) y considerando también la forma en que se me ha entregado información no veraz acerca de las condiciones de reparación que ha tenido mi vehículo (ver correo del 4 de septiembre)  puede tenerse como válido indicar que la calidad del mantenimiento no está garantizada, por lo que el retorno del vehículo a una condición de calidad e idoneidad deseada tampoco lo está.

La actuación del taller y el concesionario corresponden a una filosofía emanada desde la marca misma, ya que es KIA quien entrena, asesora y guía a los vendedores, a los empleados de atención al cliente, a los mantenedores y personal de taller (según lo que me dijeron Liliana Cardoso, Natalia Álvarez y Maria Camila Urzola). Al notar esta relación causal de filosofía de funcionamiento, también noté que las fallas de mantenimiento y calidad técnica de las reparaciones (unidas con los eventos de información no veraz dada al cliente e información que genera confusión) junto con las fallas de aseguramiento de mantenimiento,  podrían explicar la falla del “enfocador” y en la excentricidad del ventilador que tuvieron que ser corregidas y correspondieron a problemas de ensamble. Si la cadena de actores desde la fábrica hasta el mantenedor actúa de manera concordante y las fallas en el mantenimiento reflejan que no hay un sistema que asegure el mantenimiento, las fallas asociadas al ensamble podrían dar idea de un sistema de ensamble que no tiene tampoco garantizado el correcto ensamble.  Y teniendo problemas de calidad del ensamble y de mantenimiento, es plausible pensar que la calidad del vehículo no está garantizada, tanto por su proceso productivo y de venta, como de post venta,  mantenimiento y reparación.  Este importante punto de calidad no garantizada adecuadamente unido a una condición de  producto no reparable hace que solicite válidamente la devolución de mi dinero.

Atendiendo también a la naturaleza del bien que corresponde a un vehículo, en donde se transportan personas, es importante ligar el concepto de seguridad con el parágrafo 1.2 del artículo 3 de la ley 1480 de 2011 ("Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores"), con la condición de artículo no reparable que se discutió anteriormente, con la situación de mantenimiento y calidad no garantizada que también se discutió anteriormente, con el parágrafo 2 del artículo 11 de la ley 1480 de 2011 ("En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía") y con los eventos de falla explicados en comunicados anteriores en los que se ha visto involucrada la vida e integridad mía y la de mi familia (puede revisar el correo que les envié el 9 de agosto de 2012), solicito de nuevo que se me devuelva el monto total pagado por el vehículo. Este enlace de conceptos sustenta la petición de devolución de mi dinero. Inicialmente se solicitó de manera verbal una reparación definitiva del carro, ante lo cual no hubo acción efectiva por parte de KIA y el concesionario ARMOTOR. Luego se solicitó por escrito el cambio del vehículo por uno de la misma especie, características y especificaciones y tampoco hubo ni respuesta ni acción por parte de KIA ni el concesionario ARMOTOR.

Finalmente, comedidamente vuelvo a solicitar respuesta a mis requerimientos de información y respuesta a mis preguntas expresadas en las comunicaciones anteriores enviadas a KIA y a ARMOTOR por cuanto no han sido respondidas.

Cordialmente,

Christian Reyes